Klantbeoordelingen zijn 100% onder uw controle. Leer hoe u de toon kunt zetten, het plaatsen van beoordelingen kunt aanmoedigen en deze kunt verweven in uw marketingstrategie.
Ik bleef proberen om klantbeoordelingen van mijn bord te krijgen. Ze hoorden thuis in de emmer van marketing, betoogde ik. Er was geen manier voor het klantenserviceteam om de mening van mensen over het product te veranderen. Dat was buiten onze controle.
Toen mijn gezeur me niets opleverde, onderzocht ik hoe andere bedrijven omgingen met openbare beoordelingen en nam nota van hun strategieën. Jaren later deel ik die inzichten met u (hopelijk kunt u het zeurende deel overslaan).
Na een aantal van Groove’s topklanten, zullen we de beste manieren analyseren om feedback van klanten te vragen, tips geven voor het beheren van beoordelingen en een aantal inspirerende voorbeelden presenteren om uw creativiteit te laten stromen.
Hier zijn de lessen die we hebben geleerd van 10 goede klantenservicereviews en voorbeelden:
- Bied goede klantenservice
- Gebruik de glorie van sociale media
- Bereik positieve servicebeoordelingen
- Kwantificeer beoordelingen onsite en off
- Exploreer co-creëren van video reviews
- Geef geloofwaardigheid aan reviewers
- Maak reviews makkelijk te geven en te vinden
- Gebruik influencers voor affiliate reviews
- Buiten Google, Yelp, en Amazon
- Reviews hoeven geen reviews te zijn
- Bied een goede klantenservice
- Grootheid van sociale media
- Reply op positieve service reviews
- Kwantificeer beoordelingen ter plaatse en daarbuiten
- Verken het co-creëren van videoreviews
- Geef geloofwaardigheid aan recensenten
- Maak beoordelingen gemakkelijk te geven en te vinden
- Gebruik influencers voor affiliate reviews
- Buiten Google, Yelp, en Amazon
- Reviews hoeven geen reviews te zijn
- Klantenservicebeoordelingen heb je zelf in de hand
Bied een goede klantenservice
We beginnen met de meest voor de hand liggende manier om goede recensies voor de klantenservice aan te trekken. Shocker: zorg voor een goede klantenservice. Denk je dat dat vanzelfsprekend is?
Ga verder dan de traditionele normen – en verder dan robotachtige antwoorden – om persoonlijke klantenondersteuning te bieden. Contact van mens tot mens stimuleert loyaliteit als geen ander.
Neem bijvoorbeeld de app reviews voor Parabo Press. Hun top twee beoordelingen krantenkoppen geweldige klantervaringen. In een van de recensies wordt zelfs een lid van het ondersteuningsteam bij naam genoemd.
In het geval van Rymera Web Co. vraagt oprichter Josh Kohlbach tevreden klanten direct om na een goede ervaring een beoordeling te schrijven.
“Als je weet dat ze tevreden zijn, als je hun probleem volledig hebt opgelost, stuur ze dan een briefje en vraag om een beoordeling.”
Josh Kohlbach
Het resultaat ziet er ongeveer zo uit:
Menselijkheid staat aan de basis van alle klantervaringen. Bied empathische en persoonlijke ondersteuning om contact te maken met de mens achter het scherm. Het garandeert bijna klanttevredenheid en een gloeiende recensie.
De beste publiciteit is, nou ja, publiek. Maak gebruik van uw meest publieke bron door contact te zoeken met klanten op sociale-mediaplatforms.
Moedig feedback van klanten en positieve interacties aan met leuke hashtags, snelle reacties en een toegewijde brand manager. Gebruik sociale media om uw bedrijf een persoonlijkheid en een stem te geven. Klanten moeten het gevoel hebben dat ze met een individu praten in plaats van met een bedrijf.
HITRECORD heeft een zeer betrokken Twitter-gemeenschap van meer dan 100.000 volgers. Ze retweeten de inhoud van gebruikers als een gek en koesteren een positieve, ondersteunende toon onder al hun tweets. Dit wakkert de liefde van klanten aan en leidt tot ongevraagde positieve recensies zoals deze:
Eerlijk gezegd is HITRECORD zo’n goede uitlaatklep om te ontstressen. Zeer, zeer aan te bevelen aan iedereen die graag creatief bezig te zijn, maar heeft een harde tijd te komen met ideeën. Er is een brede selectie van aanwijzingen, en het gaat niet alleen om schrijven! Er is ook stemacteren, grafisch ontwerp en nog veel meer! https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) 1 december 2019
Door je loyale klanten te promoten, creëer je een lus van eindeloze dankbaarheid. Maak gebruik van de almachtige kracht van sociale media om voortdurend in gesprek te gaan met uw gemeenschap en een team van pleitbezorgers op te bouwen.
Reply op positieve service reviews
Ik zal eerlijk zijn. Een van de meest bevredigende onderdelen van het werken bij de klantenservice is het veranderen van een boze klant in een blije klant. Daarom hebben supportmedewerkers de neiging om in de donkere hoeken van de online beoordelingswereld te leven. We zien kansen in elke negatieve review.
Maar er zit ook potentieel in goede reviews. Positieve versterking kan een lange weg gaan. Tevreden klanten moeten net zo goed gehoord worden als ontevreden klanten.
Forward2Me maakt er een punt van om te reageren op al hun vijf-sterren reviews op Trustpilot. Bovendien personaliseren ze elk antwoord om te laten zien dat ze het echt lezen en dat ze erom geven.
Uitstekende klantenservice houdt niet op na een beoordeling met vijf sterren. Blijf uw vaardigheden op het gebied van klantenservice aan het werk zetten. Laat zien dat u luistert en dat u zich verantwoordelijk voelt voor de interactie, zelfs nadat deze is “afgerond”, om echt indruk te maken op potentiële klanten.
Kwantificeer beoordelingen ter plaatse en daarbuiten
Er is vertrouwen in cijfers. Met zo veel opties voor online consumenten, geeft een groot aantal volgers een positief sentiment van zichzelf aan. Verbeter de betrouwbaarheid door het aantal beoordelingen ter plaatse en daarbuiten voortdurend op te voeren.
Wolf & Badger bewijst zijn legitimiteit door een indrukwekkende 1600+ beoordelingen op Feefo te verzamelen:
Niet alleen biedt dit nummer context voor de sterrenbeoordeling, maar het stelt klanten ook in staat om snel en eenvoudig de informatie te krijgen die ze nodig hebben.
Veel e-commerce- en retailklanten zullen niet de tijd nemen om door geschreven beoordelingen te bladeren. Laat de cijfers het woord doen in deze omstandigheden.
Tussen haakjes, Fairway Market claimt bijna 300 externe beoordelingen op Yelp:
Klanten vertrouwen op goede beoordelingen in combinatie met hoge cijfers. Volg de kwantiteit net zo goed als de kwaliteit.
Verken het co-creëren van videoreviews
Loop mee met de golf van de toekomst met videotestimonials. Oke, het is niet precies de golf van de toekomst op dit punt. Maar toch, verbreed je idee van een traditionele recensie.
Content leeft nu veel verder dan tekst, zo ook klantenbeoordelingen.
Nutsac begreep dit concept toen ze een van hun tassen naar een populaire videoblogger stuurden. Met meer dan 15k views op deze videoreview bereikten ze een compleet nieuw publiek en valideerden ze hun product op een meer stimulerende manier.
Geniet creatief met klantbeoordelingen door ze te co-creëren. Begin met het sturen van producten naar beïnvloeders in uw branche en vraag vervolgens om door gebruikers gegenereerde inhoud. Verzamel actief video’s om onsite en in advertenties te gebruiken.
Als u de middelen hebt, produceer dan uw eigen video-case studies met uw gelukkigste klanten – gebruik uw bestaande beoordelingen om ze te identificeren.
Geef geloofwaardigheid aan recensenten
Het plaatsen van namen bij gezichten en namen bij recensies legitimeert uw zaak. Net zoals het personaliseren van e-mails van de klantenservice de ervaring kan verbeteren, kan het personaliseren van recensies dat ook.
Beschouw elke beoordeling als een verhaal. Hoe persoonlijker, gedetailleerder en directer, hoe beter.
Speakeasy Berlin legt beoordelingen vast op Facebook om authentieke klantenverhalen onder de aandacht te brengen. Elke beoordeling bevat persoonlijke gegevens en een directe link naar hun Facebook-profiel.
Kijk naar sociale-mediaplatforms om deze authenticiteit naar uw klantenbestand te brengen. Foto’s en namen zijn standaard bij profielen. Bovendien is het wijdvertakte netwerk een geweldige manier om uw merk naadloos door te laten dringen in de gemeenschap van uw gebruikers.
Maak beoordelingen gemakkelijk te geven en te vinden
Het doel is om de inspanning van de klant in elke hoedanigheid te verminderen. Verspreid beoordelingen over uw hele website, niet slechts in één gebied. En vermeld klantverhalen op alle media die uw bedrijf gebruikt, naast uw eigen website.
Maak het zowel gemakkelijk om beoordelingen te geven als om deze te vinden.
Navage heeft een hele pagina op hun website gewijd aan beoordelingen van klanten. Hoewel ze producten verkopen via sites van derden en de meeste klanten recensies achterlaten op die platforms, weet Navage hoe belangrijk het is om de inspanningen zo veel mogelijk te stroomlijnen.
Voor sommige bedrijven zijn sites van derden het belangrijkst. De meeste klanten zullen uw bedrijf via deze websites vinden of er rechtstreeks naartoe gaan voor begeleiding. U zult zeker aanwezig willen zijn op deze sites, maar zoek een manier om dit ook op uw eigen website te integreren.
Gebruik influencers voor affiliate reviews
We zijn allemaal bekend met het potentieel van influencers in de wereld van klantenmarketing. Maar influencers kunnen ook een geweldige bron zijn voor beoordelingen.
Gezien hun autoriteit bij uw publiek, zijn beoordelingen van influencers net zo authentiek als die van andere klanten… met als bijkomend voordeel dat ze krachtiger, overtuigender en verstrekkender zijn.
Sensibo kreeg meer dan 40.000 weergaven voor een recensie van een populaire videoblogger. Er zat een kortingscode bij die gekoppeld was aan een partnerlink. Alles was transparant. Klanten reageerden met bedankjes, vragen over de walk-though en plaatsten zelfs berichten over de aankoop van het product!
Influencers bouwen vertrouwen op bij hun volgers door producten te laten zien waar ze echt van houden en die ze gebruiken. Het publiek begrijpt de voordelen. En vaker wel dan niet kopen ze graag iets in de wetenschap dat hun favoriete blogger er geld voor terug krijgt.
Buiten Google, Yelp, en Amazon
Reik naar de meest populaire review sites, maar vergeet niet over meer gerichte opties. Meer eyeballs op uw producten of diensten zijn geweldig. Meer verkoop, nog beter.
Bij Rymera zagen ze het voordeel van het stijgen naar de top van de WordPress-zoekresultaten. Het is niet Google of Yelp, maar de mensen in dit platform waren zo veel dichter bij het converteren.
Alles wat ze nodig hadden waren meer positieve recensies om hen in de toppositie te houden. Via e-mail, vroeg Rymera klanten specifiek om een recensie achter te laten op WordPress. Hun beoordelingspagina spreekt voor zich:
Ontdek waar uw klanten zich bevinden en richt u op hen op gerichte manieren. Maak een klantreis om elk contactmoment bij te houden en wees creatief met beoordelingsstrategieën.
Reviews hoeven geen reviews te zijn
We hebben de traditionele sterbeoordelingen even achterwege gelaten toen we het over videoreviews hadden. Voor ons laatste voorbeeld van een klantenservicereview bekijken we hoe u inhoud kunt gebruiken die volledig buiten het gebruikelijke beoordelingssjabloon valt om dezelfde ultieme reactie teweeg te brengen: Mensen van je merk laten houden.
Samual Zeller deelde zijn ervaringen in een artikel met de titel: “Ik heb mijn fotografie de afgelopen 4 jaar gratis gedeeld op Unsplash, dit is wat ik heb gevonden.” Er is geen sterrenclassificatie of flaptekst. Het was niet zijn bedoeling om een recensie van de site te schrijven.
Maar na het lezen wil je absoluut een kijkje nemen op Unsplash.
Formele recensies zijn slechts één aspect van het sentiment van klanten. Als je een solide reputatie opbouwt, krijg je op allerlei manieren ongevraagd uitingen van liefde en loyaliteit.
Klantenservicebeoordelingen heb je zelf in de hand
Als we al deze lessen samenvoegen, is het duidelijk dat je eigen communicatie en consistentie centraal staan bij alle goede klantenservicereviews en -voorbeelden. Beoordelingen moeten worden gezien als een ander onderdeel van uw bedrijf.
Uw team heeft er evenveel controle over als over elk ander onderdeel van uw bedrijf.
Wanneer u prioriteit geeft aan klanten en uitstekende service biedt, creëert u de recensies die u wilt. U kunt bepalen waar, wanneer en hoe deze beoordelingen worden geplaatst. U kunt zelfs de toon en de stem van de klant bepalen door deze te weerspiegelen in uw contact met hen.
Klantenbeoordelingen zijn krachtige marketinginstrumenten. Neem ze op in uw marketing- en klantervaringsstrategie om het verhaal te controleren en een zinvolle dialoog met uw klanten te creëren.
Note: Alle bovenstaande voorbeelden zijn echte klanten van Groove. Onze intuïtieve klantenservicesoftware helpt hen persoonlijke ondersteuning op schaal te bieden. Begin vandaag nog met uw gratis proefperiode om het gevoel van klanten voor uw bedrijf te verbeteren.