Customer reviews are 100% under your control. レビューのトーンを設定し、投稿を奨励し、マーケティング戦略にレビューを織り込む方法を学びます。
私は、カスタマーレビューを自分の仕事から切り離そうとし続けてきました。 レビューの投稿はマーケティング担当の仕事だ、と私は主張しました。 カスタマーサポートチームが製品に関する人々の意見を変えることはできないのです。 それは、私たちの手に負えないことだったのです。
泣き言を言っても埒があかないので、私は他社がどのようにパブリックレビューを扱っているかを調べ、その戦略をメモしました。 数年後、その洞察をみなさんと共有することになりました (愚痴の部分は飛ばしていただければ幸いです)。
Groove のトップクラスのお客様からヒントを得て、お客様のフィードバックを求める最善の方法、レビューを管理するためのヒント、そしてあなたの創造力を刺激するような事例を紹介します。
ここでは、10の優れた顧客サービスレビューと事例から学んだ教訓を紹介します。
- 良いカスタマーサービスを提供する
- ソーシャルメディアを活用する
- ポジティブなサービスレビューに返信する
- オンサイトとオフサイトでレビューを数値化する
- 共同研究を模索する
- レビュアーに信頼性を与える
- レビューを投稿しやすく、見つけやすくする
- アフィリエイトレビューにインフルエンサーを使う
- Googleを超えること。 Yelp、Amazon
- レビューはレビューである必要はない
良い顧客サービスを提供する
良い顧客サービスのレビューを集めるために最も明白な方法から始めます。 衝撃：良い顧客サービスを提供する。 それは言うまでもないことだと思いますか？
従来の標準を超え、ロボット的な応答ではなく、パーソナルなカスタマーサポートを提供する。 人間と人間との接触は、他の何物にも代えがたい忠誠心を生み出します。
たとえば、Parabo Press のアプリのレビューを見てみましょう。 上位2つのレビューでは、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスが紹介されています。 そのうちの1つは、サポートチームのメンバーの名前にさえ言及しています。
Rymera Web Co. の場合、創設者の Josh Kohlbach は、素晴らしい体験をした後にレビューを書き込むよう、満足した顧客に直接依頼しています。
「彼らが満足しているとわかっているなら、彼らの問題を完全に解決したなら、メモを送ってレビューをお願いする」
Josh Kohlbach
結果はこのような感じです。
人間性はすべての顧客体験の中核にあります。 そのため、このような「痒いところに手が届く」ようなサポートが必要です。 これにより、顧客満足度と熱烈なレビューがほぼ保証されます。
ソーシャルメディアの栄光を利用する
最高のパブリシティは、そう、パブリックなものです。 ソーシャルメディア・プラットフォームで顧客と関わることで、最も公共性の高いリソースを活用しましょう。
楽しいハッシュタグ、迅速な応答、専任のブランドマネージャーを使用して、顧客フィードバックや積極的な交流を促進します。 ソーシャルメディアを使って、会社に人格と声を与えましょう。 顧客は、企業ではなく、個人と話しているように感じるはずです。
ヒットレコードは、10万人以上のフォロワーを持つ、非常に熱心なツイッターコミュニティを誇っています。 ユーザーのコンテンツを夢中でリツイートし、すべてのツイートがポジティブでサポート的なトーンになるよう育てています。 そのため、顧客から「いいね！」と言われ、次のような好意的なレビューが寄せられています。 また、「HITRECORD」は、ストレス発散に最適です。 また、プロンプトの種類も豊富で、書くだけではありません。 声優、グラフィックデザイン、その他いろいろ。 https://t.co/lmYTFZwzec
– アナ・クエンカさん。 (@ana_michellec) December 1, 2019
ロイヤルカスタマーを宣伝することで、無限の感謝のループが生まれます。 ソーシャルメディアの全能の力を利用し、常にコミュニティと関わり、支持者のチームを作りましょう。
肯定的なサービスレビューに返信する
正直に言います。 カスタマーサービスの仕事で最も満足できることの1つは、怒っている顧客をハッピーに変えることです。 そのため、サポートエージェントは、オンラインレビューの世界の暗い隅に住む傾向があります。 しかし、良いレビューにも可能性があるのです。 肯定的な補強は、長い道のりを歩むことができます。 満足した顧客は、不満足な顧客と同じように声を聞く必要があるのです。
Forward2Me は、Trustpilot で 5 つ星のレビューすべてに返信することを心がけています。 さらに、各返信をパーソナライズすることで、実際に読んで気にかけていることを表現しています。
優れたカスタマーサービスは、5つ星レビューで終わりというわけではありません。 そのため、このような「痒いところに手が届く」ようなサービスを提供することが大切です。
社内外のレビューを数値化する
数字には信頼がある。 オンライン消費者には多くの選択肢があるため、多くの支持者がいることは、それ自体が肯定的な感情を示すことになります。 このような状況下において、当社は、「信頼性」を高めるために、オンサイトとオフサイトの両方で、常にレビュー数を増加させることができます。
Wolf & Badgerは、Feefoで1600以上の素晴らしい評価を集めることで、その正当性を証明しています。
この数は、星評価の文脈を提供するだけでなく、顧客が必要な情報を迅速かつ簡単に得ることができるようにします。
多くの電子商取引や小売業の顧客は、書かれたレビューを読み通す時間を取りません。 このような状況下では、数字に語らせるようにしましょう。
一方、Fairway Market は、Yelp のサイト外でほぼ 300 のレビューを主張しています。
顧客は高い数字と組み合わせた良いレビューを信用しています。
Explore co-creating video reviews
Lean to the wave of the future with video testimonials.は、品質と同じように量を把握することです。 さて、この時点ではまだ未来の波というわけではありません。 それでも、従来のレビューの概念を広げましょう。
顧客レビューのように、コンテンツは今やテキストをはるかに超えて生きています。
Nutsac は、人気のビデオ ブロガーに自社のバッグを送ったときに、このコンセプトを理解しました。 このビデオレビューの再生回数は15,000回を超え、まったく新しい視聴者に到達し、より刺激的な方法で製品を検証することができたのです。
共同制作で、カスタマーレビューをクリエイティブにする。 まず、同じ分野のインフルエンサーに製品を送り、ユーザーが作成したコンテンツを依頼することから始めましょう。 積極的に動画を集め、サイトや広告で使用する。
もし手段があれば、最も幸せな顧客によるビデオケーススタディを制作し、既存のレビューを使って彼らを特定する。
レビュアーの信頼性を高める
顔に名前をつけ、レビューに名前をつけることで、原因を正当に評価することができます。 カスタマーサービスメールをパーソナライズすることで体験が向上するように、レビューもパーソナライズすることができます。
各レビューを1つのストーリーとして考えてみてください。 個人的で、詳細で、直接的であればあるほどよいのです。
Speakeasy Berlin は、Facebook でレビューを取得し、本物の顧客ストーリーを強調します。 各レビューには個人的な詳細が含まれ、Facebookのプロフィールに直接リンクしています。
ソーシャル メディア プラットフォームで、顧客ベースにこの信憑性をもたらすことができるようにします。 また、「facebook」では、写真や名前を掲載することができます。 そのため、このような「痒いところに手が届く」ような、痒いところに手が届くような、痒いところに手が届くような、痒いところに手が届くような、痒いところに手が届くような、そんな商品開発を目指します。
レビューの投稿と検索を簡単にする
目標は、あらゆる場面で顧客の労力を軽減することです。 1つのエリアだけでなく、Webサイト全体にレビューを表示します。 また、自社サイトだけでなく、企業が利用するすべての媒体で、顧客のストーリーを紹介しましょう。
レビューを投稿するのも見つけるのも簡単にする。
Navage は、自社の Web サイト全体に、カスタマー レビュー専用のページを設けています。 彼らはサードパーティのサイトを通じて製品を販売しており、ほとんどの顧客はそれらのプラットフォームでレビューを残していますが、Navage は可能な限り努力を合理化することがいかに重要であるかを知っています。
一部のビジネスでは、サードパーティのサイトが最高位に君臨していることがあります。 ほとんどの顧客は、これらのウェブサイトからあなたの会社を見つけるか、直接、案内を受けに行くでしょう。 これらのサイトで存在感を示すことは間違いありませんが、自分のウェブサイトにも取り入れる方法を見つけてください。
アフィリエイトレビューにインフルエンサーを使う
私たちは、顧客マーケティングの世界におけるインフルエンサーの可能性についてよく知っています。 しかし、インフルエンサーは、レビューのための素晴らしいリソースにもなり得ます。
オーディエンスに対する彼らの権威を考えると、インフルエンサーのレビューは他の顧客と同様に信頼できるものです。
Sensibo は、ある人気ビデオブロガーのレビューで、4万回以上のビューを獲得しました。 アフィリエイトリンクに紐づいた割引コードも含まれていました。 すべてが透明でした。 顧客は、感謝のコメントやウォークインについての質問、さらには製品の購入について投稿しました！
インフルエンサーは、実際に気に入って使っている製品を紹介してフォロワーの信頼を築いています。 視聴者は、そのトレードオフを理解するようになりました。 そして、お気に入りのブロガーがキックバックを得ることを知りながら、喜んで何かを購入することが多くなっています。
Beyond Google, Yelp, and Amazon
Reach for the most popular review sites, but don’t forget about more targeted options.最も人気のあるレビューサイトに手を伸ばすだけでなく、よりターゲットを絞ったオプションも忘れないでください。 あなたの製品やサービスに対するより多くの眼球は素晴らしいです。 そのため、このような「痒いところに手が届く」ようなサービスを提供しています。
Rymera では、WordPress の検索ランキングで上位になることにメリットを感じていました。 GoogleでもYelpでもありませんが、このプラットフォームの人たちは、コンバージョンにとても近かったのです。
彼らが必要としていたのは、上位を維持するために、より多くの肯定的なレビューでした。 電子メールで、Rymera は顧客に WordPress にレビューを残すように特別に依頼しました。 彼らのレビューページがそれを物語っています。
顧客がどこにいるのかを知り、鋭い方法で彼らをターゲットにする。 各タッチポイントを追跡するカスタマージャーニーを作成し、レビュー戦略でクリエイティブになる。
レビューがレビューである必要はない
動画レビューについて話したときに、従来の星評価から脱却することの表面を引っ掻き回しました。 最後のカスタマー サービス レビューの例では、通常のレビュー テンプレートとはまったく異なるコンテンツを使用して、同じ究極の反応を促す方法について見ていきます。 人々にあなたのブランドを好きになってもらうことです。
Samual Zeller氏は、「私は過去4年間、Unsplashで自分の写真を無料で公開していますが、こんなことがわかりました」と題した記事で、自身の経験を語っています。 星の評価も、文章の吹き出しもない。 彼はサイトのレビューを書こうとしたわけではありません。
しかし、読後、あなたは絶対にUnsplashをチェックしたくなるはずです。
正式なレビューは、顧客感情の 1 つの側面にすぎません。 また、このような「忖度」は、「己の忖度」ではなく、「己の忖度」であり、「己の忖度」は、「己の忖度」ではなく、「己の忖度」である。 レビューとは、あなたの会社のもうひとつの手足と考えるべきです。
あなたのチームは、あなたのビジネスの他の部分と同じくらい、レビューに対するコントロールが可能です。
顧客を優先し、優れたサービスを提供すれば、望むレビューを作成することができます。 あなたは、これらのレビューが投稿される場所、時間、および方法を決定することができます。 顧客との関わり方に反映させることで、顧客のトーンと声を設定することもできます。
カスタマーレビューは強力なマーケティングツールです。 マーケティングおよびカスタマーエクスペリエンス戦略にレビューを取り入れて、物語をコントロールし、顧客との有意義な対話を実現しましょう。 直感的な操作が可能なグルーヴのカスタマーサービスソフトウェアは、大規模なパーソナルサポートの提供に役立っています。 今すぐ無料トライアルを開始し、顧客センチメントを向上させましょう。