Retentlyでお客様からよくいただく質問の1つに、「良いネットプロモータースコア®とは何ですか」というものがあります。 スコア値は関係ないと強調していますが、この指標を他社と比較することで、競争環境における自社の立ち位置をより正確に把握することができることを理解しています。 すべての顧客満足度指標の背後には、それに影響を与える一連の要因があります。 NPSも同じです。
それを証明するために、次の例を見てみましょう。 最新の Temkin の調査によると、自動車ディーラーの平均 Net Promoter Score は 39 の範囲にあり、最も低い値は 20、一方、インターネット サービス プロバイダーの平均 NPS は 0 の範囲にあり、最も低い値は -16、最も高い値は 19 です。 このように、ネットプロモータースコアには大きな違いがあり、NPSスコアの良し悪しを判断するには、さまざまな角度から掘り下げる必要があります。 さらに、業界における良いネットプロモータースコアの絶対値、NPSベンチマークに影響を与える要因、NPSスコアを最大限に活用するために競合他社とスコアを比較する際に必要なステップについて見ていきます。
Retently 2020 NPS benchmarks
NPSが自分の利益になるようにベンチマークすることの重要性はよく説明されています。 様々なソースを使ってピンポイントでアイデアを出し、代表的な事例を紹介してきました。 しかし、私たち自身の例がたくさんあるのに、なぜ外部の情報源だけを使って具体的な結論を表面化するのでしょうか。
この考えを念頭に置いて、私たちは目的への一歩を踏み出しました。 Retently 2020 NPS Benchmarkを形成するためには、自分たちの顧客を一目見て、データの集合体を整理する必要があったのです。 様々な業種のお客様がいる中で、10社以上のお客様を持つものだけを選びました。 それぞれの顧客のNPSスコアを調べることで、ルールに当てはまる各業界の平均値を導き出しました。
顧客全体のデータを集計した結果、分析した業界はすべてゼロの閾値を超えるという驚くべき結果が出ました。 評価された企業のうち、NPSがマイナスになった企業はなかったため、全体として27から71の範囲の平均スコア値を目の当たりにすることができました。 また、Eコマースやデジタルマーケティング会社は、NPSスコアが60台前半と好調を維持しており、昨年と比較して若干の上昇を記録しています。
これらの業界は、コンサルティング会社とともに、顧客中心のアプローチを採用すれば、平均NPSスコアが50を超えることが可能であることを証明しています。 このように、NPSの平均値は、顧客中心主義を貫けば、50を超えることが可能であることがわかります。
次に、企業向けソフトウェアと建設会社が40％台後半の納得のいく平均NPSを獲得し、SaaS会社は若干の増加で30％とかなりまともなスコアを獲得しています。
Retently 2020 NPS Benchmarks これらのデータを念頭に置いて、実際に良いネット プロモーター スコアとは何か、特定のニッチにおける自分の立ち位置をより正確に理解するにはどうしたらよいか、疑問に思われるかもしれませんね。
さて、そろそろ詳細を説明しましょう。
良いNPSスコアとは何でしょうか。 NPSが30より高ければ、あなたの会社は素晴らしく、不幸な顧客より幸せな顧客がはるかに多いことを示します。
70以上のNPSは、あなたの顧客があなたを愛し、あなたの会社は彼らの紹介から多くの肯定的な口コミを生み出していることを意味します。 このような状況下、「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」。 このような場合、「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」痒いところに手が届く」痒いところに手が届く「痒いところに手が届く」痒いところに手が届く」痒いところに手が届く「痒いところに手が届く」痒いところに手が届く痒いところに手が届く。
そうしましたら、しっかりとスライドダウンしているように見えました。 この仮説を裏付けるために、私たちは、すでに述べたテムキン研究によって提供された過去 3 年間のデータを調べました。 その結果、20 業種中 15 業種で消費者が提供した平均 NPS スコアが明らかに低下しており、銀行、ソフトウェア、インターネット サービスなどのセクターでより大きな低下が見られました。
Satmetrix-NICE NPS benchmark reports の同じ期間のデータは、より楽観的で 23 業種中 12 業種で受信 NPS スコアが明確に低下しているようで、ケーブル & 衛星テレビとインターネット サービスが最下位となっています。 しかし、一見すると励みになるように見えるのは、全体から見れば一時的な盛り上がりに過ぎない。 この文脈では、23業種のうちわずかに上昇したのは健康保険とスマートフォンの2業種のみで、残りの9業種は2018年にわずかに上昇した後、2019年の平均NPSスコアは以前と比較してさらに低くなったことを考慮すべきです。
ProfitWell がこの点について非常に説得力のある調査を行い、我々の観察を支持する結果に至りました。 5,000以上の契約と約25,000人の消費者から得たB2BとB2Cの両方のNPSデータを分析することで、彼らは同様の結論に達しました。 5年前の平均NPSは20代後半から30代前半でしたが、現在は1桁に下がっています。この数字は、ネットプロモータースコアの平均が間違いなく低下傾向にあることを強調しています。 なぜ、業種に関係なく、NPSの平均スコアが下がったのでしょうか？ それは間違いなく、現在の提供物の魅力や品質が低下しているからではなく、カスタマーサポートがポジティブな顧客体験を提供できていないからでもないでしょう。
単に機能する製品を提供するだけでは不十分で、顧客の期待値がこれまで以上に高くなり、競争が激しくなっている瞬間であることは確かです。 カスタマージャーニー全体にわたって顧客の興味に挑戦するようなものを考え出すのは、ただでさえ難しいことなのです。
記憶に残る顧客体験こそが、良いNPSスコアの原動力となるのです。 そのため、ブランドの将来のパフォーマンスに影響を与えることができる有意義な改善を求めて、顧客フィードバックに飛び込むことは、単に必要なことです。
NPSスコアのベンチマーク、ステップバイステップ
良いNPSの認識と上記のスコア分割の精度は、非常に相対的です。 実を言うと、ネット プロモーター スコアが 20 よりも高くなることがない市場も存在します。 そのような場合は、競合他社のスコアと比較するために、いくつかのステップを踏む必要があります。
Step 1: 業界平均と比較する
ネット プロモーター スコアをより理解するために、業界内の平均スコアや競合他社との比較から始めましょう。 これは、良いNPSが何であるかについて業界全体で合意された基準にあなたの数字をベンチマークする絶対的な方法とは対照的に、相対的な方法と呼ばれます。 ビジネスによっては、他よりもポジティブなイメージを持つものがあります。 例えば、百貨店は銀行や保険会社よりも顧客に幸せをもたらすので、NPSが高くなる傾向があります。
旅行業であれば、インターネットやテレビのサービスを提供している会社と比較することはできません。 単に間違った考えを与えてしまうからです。
それを証明するために、2019年に19に低下したVerizonのNPSスコアを見てみましょう。 得られる最大スコアが100であることを考慮すると（ちなみにそんな企業はない）、かなり低いと思われるかもしれません。 実のところ、ベライゾンは過去数年間、ISP業界で最高のスコアを持っています。
一方、NPSスコアが10のユナイテッドは、航空会社で最悪の企業の1つにランクインしています。 両社はやや似たようなスコアですが、同業者の中でのパフォーマンスはかなり異なります。
Satmetrix NICE 2018年業界別平均NPSレポート NPSはベンチマークプロセスの終点であってはなりません。 競合分析を行い、アイデアやインスピレーションのベースを大幅に広げるとともに、弱点と強みを突き止めます。
Step 2: 地域内のスコアを比較する
NPSは業界だけでなく、地域によっても異なります。
文化の違いはNPSスコアに大きく影響することがあります。 地域によって、企業を評価する熱意が異なるという傾向があるのです。 例えば、ある国では、顧客はどのような尺度でも上端を使いたがらないし、一方で、中間の値を避けて極端な値を選ぶ国もあります。
米国と欧州のNPSスコアを比較したことがある人なら、おそらく私たちが話していることがわかると思います。
ヨーロッパでは、子供は0から10のスケールで評価され、10点を取ることはほとんど不可能です。 ヨーロッパ人の頭の中では-8が良くて、9が素晴らしくて、10が天才なんです。 そのため、NPSで古典的な0から10までのスケールを突きつけられると、調査回答者はたとえ満足していても8をつける。
日本では、どんなビジネスでも、そのパフォーマンスにかかわらず、高すぎたり低すぎたりするのはマナー違反だと考えられているので、顧客も低い評価をする傾向があります。 一方、アメリカ人は誰よりも高い点数をつけます。
CheckMarket は、ヨーロッパ諸国向けに別の NPS 調査フォーマットの必要性を示唆する説得力のある記事を書いています。 素晴らしいアイデアだと思いますが、とりあえず、NPSスコアに満足していない場合は、ステップ3をお読みください。
ステップ3：調査チャネルを検討する
調査チャネル（メール、アプリ内、SMS）と調査方法の違いは、NPSスコアに大きな影響を与えるので、注意を払う必要があります。 大企業は外注調査をする資金力があるかもしれませんが、中小企業は自社で測定することがほとんどでしょう。
回答者に好まれる調査方法については、多くの議論がなされています。 インターネットの普及により、ウェブアンケート方式が主流となっているようである。 しかし、アプローチ、アウトリーチ方法、コスト、人口統計などの基準により、特定のケースでは、いくつかのチャネルが優れていることがあります。 また、人は生身の人間に自分の意見をより肯定的に示す傾向があるため、回答に影響を与える可能性もあります。 ウェブアンケート（アプリ内）は、コストが低く、押し付けがましくないのですが、顧客との対話を強化するためのインパクトが弱い場合があります。
どのチャネルを利用するにしても、ベンチマークした競合が行ったのと同じ方法でNPSキャンペーンを行ってください。 そうでなければ、比較は正確な結果をもたらさないでしょう。
Step 4: ベースラインNPSを自分のベンチマークとして使う
スコアだけでは虚栄心以外の何物でもないので、良いNPSとは何かを示す特定の数字を与えることは不可能です。 良い数字というのは、これまでのスコアよりも良い数字だけです。 2380>
進捗を測るには、過去3カ月または6カ月間のスコアとNPSを比較するのが一番でしょう。 5～10％のスコアアップに気づいたら、正しい方向に進んでおり、成功するビジネスの構築に向けて前進しています。
逆に、数値の大幅な減少に気づいたら、何かが間違っていた、特定の対策や行動を取る必要があるという警告サインとして扱うことです。 また、NPSを継続的に改善しているのであれば、顧客満足度、成長、収益も継続的に改善している可能性が高い。
ネットプロモータースコアの測定と改善 顧客にNPSキャンペーンを送り、受け取った顧客フィードバックの収集、分析、行動を始めるNPSベンチマークに影響を与える要因
では、NPSベンチマークに影響を与える要因は何でしょうか。 NPSが良いのか、足りないのか、どうすればわかるのでしょうか。 主に、NPSベンチマークに影響を与える3つの要因があります。
ニッチ競争
一般的に、多くのプレイヤーがいる競争の激しい垂直方向では、相対的なパフォーマンスを評価できるため、NPSが良い指標となる傾向があります。 たとえば、テスラのNPSが96である理由は、高級な長距離電気自動車市場における独自のポジションが一因であると考えられます。 もちろん、テスラが素晴らしい電気自動車を作っていること、イーロン・マスクが魅力的なブランドを築いていることは否定しませんが、NPSベンチマークは、大物が支配し、競合が少ない業界ほど高くなる傾向があります。
よく考えてみると、Appleは最も安いスマートフォンを作っているわけではなく（最高のユーザー体験を提供している）、Netflixは一般的な無料のビデオストリーミングサービスを提供しているわけではなく（ユニークな価格で、個人向けのオンデマンドプレミアムコンテンツストリーミングサービスを提供）、Amazonは年中安い割引やフラッシュセールで顧客を誘い込むわけではありません（代わりにプライム特典を提供して顧客を固定化しています）。
これらの企業はいずれも市場セグメントをリードし、自慢できるような独自の提案をしています。 これは、NPSを評価する際に考慮すべき主要な要因です。つまり、あなたの業界がどれだけ混雑しているか、あなたの価値提案がどれだけユニークかです。
許容度は、ネットプロモータースコアのベンチマークに影響を与える重要な要素の1つです。人々は、あなたの製品やサービスが日常的に彼らにどれだけの価値を提供するか、または彼らのビジネスや生活がそれにどれだけ依存しているかによって意見を言う可能性が高いためです。
「1～10のスケールで、即座にニーズに対応できない場合、顧客が怒る可能性はどの程度ですか」
数字が10に近い場合、あなたのビジネスはサービスの中断に対する許容度が低い業界ですが、3～4に近い場合は許容度が高い業界です。
企業の許容度を高める最も簡単な方法は、顧客とのタッチポイント、透明性、アクセス性を高めることによって顧客体験を変革することです。 おそらく、許容度の低い業界にいながら、高い許容度を達成できた企業の最良の例は、Uber、Southwest、Netflixです。
Vendor Switching Barriers
非SaaSビジネスがSaaSビジネスより高いNPSを獲得する傾向がある理由の1つは、ブランドロイヤルティを注入しやすく、もともと高い切り替え障壁を持っているので、高い許容度が得られるからです。
たとえば、車を買って運転が気に入ったら、たとえその車に多少のトラブルがあっても、友人に勧める傾向がありますよね。 これは確証バイアスでもありますが、ほとんどはスイッチング障壁の高さです。
経済的な打撃を受けずに、別のブランドに乗り換えることはできません。
しかし、レンタカーを借りた場合はどうでしょうか。 簡単に別のものを借りて、その性能を確かめることができるので、乗り換えの障壁は比較的低いでしょう。
これはまさに、SaaSビジネスが直面する問題です。 通常、SaaS企業は本質的に入口と出口の障壁が低いため、顧客を維持し、ロイヤリティを築くことが困難です。
NPS as a driver for feedback
自問してみてください。もしベンチマークを行う過程で、自分のスコアが競合より低いとわかったら、それを改善しようとする試みをやめるでしょうか？ また、逆に、競合よりも良い結果を出していることがわかったら、そのときはやめるのでしょうか。
ほとんどの企業がスコアを伸ばすことに執着していますが、NPSは実際には単に伸ばすための定量的な指標ではなく、ほとんどは反映、分析、反応するための定性的な指標なのです。
多くの企業が見逃しているNPSの最も重要な側面は、数値は単なる指標であり、より重要なのはそこから得られる定性的フィードバックと、顧客体験を確実に向上させるためにそれをどうするかということです。
ネット プロモーター スコアの主目的は、オーディエンスとの関係を追跡して維持するのに、役立つところにあります。 そして、あなたの主な目標は、常に顧客の声に耳を傾け、それに基づいて行動することです。
「良いネットプロモータースコアとは何か」と問うのではなく、スコアを動かすものを理解し、それを日々、毎月改善する方法に焦点を当て、長期の顧客成功を生み出します。
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