インパクトのあるカスタマーサービス理念を作るための7つのステップ
カスタマーサービス理念は、あなたのビジネスにとってユニークなものでしょう。 そのため、このような「顧客サービス理念」を作成することが重要です。 この哲学を作成するには、顧客体験と、確実にサポートし提供できるサービスを検討する必要があります。 これは、強力な顧客サービス哲学を開発するための7つのヒントで行うことができます。
1. 目標と顧客ニーズを評価する
正直になる。 顧客のニーズや要望と、自社が提供できるサポートサービスを検討しましょう。 一貫して提供できないのであれば、「何としても顧客を満足させる」アプローチを取ることは、あなたのためになりません。 カスタマーサービス担当者の帯域と、フルサポートチームのためのリソースがあるかどうかを考慮しながら、カスタマーサービス理念を策定してください。
この哲学を作成する際には、現在の顧客からフィードバックを集めるとよいでしょう。 顧客が実際に必要としているもの、または望んでいるものでない場合、顧客が望んでいると思われる製品やカスタマーサービスソリューションを作成することは避けたいものです。
2. 課題中心または顧客中心モデルを選択する。
作るのに役立つ区別は、あなたの顧客サービス哲学が課題中心または顧客中心であるかについてである。
課題中心の哲学は、顧客がケースバイケースで抱えている特定の問題を解決することに重点を置いています。 これは、すべての問題がそれ自身の個別の出来事としてアプローチされることを意味します。 顧客中心主義の哲学は、問題と顧客の両方を統一されたパッケージとしてアプローチします。 そのため、カスタマーサポートの履歴や、カスタマーが過去に経験した問題についての社内メモを含むログが必要になるのが一般的です。 顧客中心の哲学は、多くの場合、実装にさらなるリソースを必要とし、すべてのビジネスで実現可能または適用できるわけではありませんが、顧客ロイヤルティを大幅に向上させることができます。 あなたの顧客の期待は何ですか？ 顧客の目標やニーズを評価したときに学んだことをどのように適用できますか？ このステップでは、その分析を実行に移します。
顧客があなたのビジネスに求めているサービスやサポートの種類を考えてみてください。 製品リリース、マーケティングコミュニケーション、会社主催のイベントなど、問題についてのコミュニケーションや最新情報の入手をどのように希望しているか？
4. アクセシビリティ、セルフサービス、および自動化を組み込む。
カスタマーサービスの中には、質問への回答、製品情報の提供、販売の案内など、1対1の対話を通じて行うのが最適なものもありますが、楽な体験や自分でできる手間の少ない方法を好む顧客もいます。
明確でシンプルなトラブルシューティングの記事、ライブチャット、製品や業界固有の問題をカバーするオンラインコンテンツで、このニーズを満たすことができます。 また、自動化されたマーケティング キャンペーンを作成して、歓迎、パーソナライズされた注文通知、または特典を提供することもできます。これらはすべて、顧客が興味を持っている、または顧客サービス担当者を介さずにもっと学ぶ必要があるとわかっているトピックを扱うことができます。 一貫性を重視する。
一貫性は、顧客満足度にとって非常に重要です。 あなたのブランドは、それがセルフサービス、自動化、または直接の担当者経由であるかどうかに関係なく、それと相互作用する顧客にとって一貫している必要があります。
カスタマーサービス哲学を書く際には、ブランドの価値と要素がどのように含まれるかを考えてください。 あなたの哲学は、チャネルを超えた顧客サービスのやり取りで、あなたのブランドがどのように表現されるかをカバーする必要があります。
6. 従業員の権限委譲を行う。
従業員が知識を持ち、ソリューションを提供し、人々に奉仕する権限を与えられる状況を作り出すことが重要である。 これは、顧客が持つかもしれないあらゆる質問や問題を理解するために、従業員に十分な製品教育を提供することによって行うことができます。
従業員との信頼関係を築き、カスタマーサービスの決定や問題解決のために従業員の自主性を認めることで、厳格な台本、規則、またはマイクロマネジメントの必要性を排除することもできます。
7. 認知、責任、忍耐を実践する
あなたのビジネスが顧客のニーズにどう対応するかは、顧客の経験やあなたの会社の価値観に大きく影響する。 顧客があなたのビジネスにとって何を意味するかを認識し、顧客に認識され、感謝されていると感じさせることは、長い道のりを歩むことになる。
従業員には、カスタマーサービスは忍耐と理解をもって提供されるべきものであることを伝えましょう。 あなたの哲学ですべての顧客を獲得することはできないかもしれませんが、いつ我慢し、いつ手放すかを理解することは、潔く適用するための重要な閾値です。 従業員には、共感をもって顧客と接し、冷静に問題の解決を目指すよう促してください
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