¿Qué es la percepción del cliente?
La percepción del cliente es la opinión general, el pensamiento, la conciencia y los sentimientos del cliente sobre una empresa y su oferta de productos y servicios. La percepción del cliente también se denomina percepción del consumidor. La percepción del cliente se refiere al proceso mediante el cual el cliente selecciona, organiza e interpreta la información/los estímulos para crear una imagen significativa de la marca o el producto.
Etapas de la percepción del cliente
La percepción del cliente es un proceso de tres etapas que traduce los estímulos brutos en información significativa.
Cada individuo interpreta el significado de los estímulos de forma coherente con sus propios y únicos prejuicios, necesidades y expectativas. Las tres etapas de la percepción son la exposición, la atención y la interpretación
En términos más sencillos, es la forma en que un cliente ve una marca concreta con lo que ha podido entender al ver los productos, sus promociones, los comentarios, etc. Es la imagen de esa marca concreta en la mente del cliente.
Importancia de la Percepción del Cliente
La Percepción del Cliente es muy importante para las empresas o marcas ya que les dice cómo piensan sus clientes potenciales sobre ellas. Es muy importante porque si el cliente se forma una percepción negativa entonces ningún trabajo sobre la marca o el producto mejorará las ventas. Las empresas necesitan saber en todo momento cómo las percibe el cliente para poder ajustar el posicionamiento o las ofertas y asegurarse de que la imagen y la identidad de la marca están en sintonía.
Además, es muy importante porque muchas veces la percepción del cliente permanece durante mucho tiempo en la mente de los consumidores y a veces también puede ser permanente. Las percepciones iniciales de los clientes deben ser positivas, ya que eso conducirá al futuro alcance de la marca. La imagen negativa de la marca afecta a la percepción general del cliente, lo que repercute en el resultado final. La percepción del cliente puede mejorarse siguiendo el ciclo de percepción del cliente que se indica a continuación, como un nuevo punto de partida de lo que los clientes perciben y esperan del producto/servicio ofrecido por la organización.
La percepción del cliente es igualmente válida en el viaje del cliente tanto de preventa como de posventa. A veces, un mal servicio al cliente después de la venta puede afectar a la percepción y hacer que se reduzca la repetición del negocio. Unas ventas y un marketing ineficaces pueden causar una percepción negativa incluso antes de que se realice la venta. La gestión de la percepción del cliente es una de las tareas más críticas para una empresa que busca lanzar y mantener una gran marca.
Crear &Mejorar la percepción del cliente
Crear la percepción del cliente es un proceso cuidadoso que se lleva a cabo con los clientes para crear la percepción del cliente deseada
1. Encuesta a los clientes
2. Análisis de la respuesta y mapeo del viaje del cliente
3. Formulación de tácticas para crear la percepción
4. Llegar a los clientes con mensajes redefinidos/ajustados
Ejemplo de percepción del cliente
Los datos sensoriales que emanan de un entorno externo (por ejemplo, escuchar una melodía en la radio) pueden generar experiencias sensoriales internas.
Otro ejemplo son las vacaciones en Suiza. Los clientes de vacaciones siempre tienen una alta percepción de Suiza y están dispuestos a pagar más precio para visitar el lugar.
Este artículo ha sido investigado &por el equipo de Business Concepts. Ha sido revisado & publicado por el equipo de MBA Skool. El contenido en MBA Skool ha sido creado con fines educativos & académicos solamente.
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