La mayoría de la gente estaría de acuerdo en que la calidad es esencial de tener pero difícil de ejecutar. Entre las muchas herramientas disponibles, un sistema de gestión de la calidad (SGC) puede proporcionar una hoja de ruta hacia una mejor calidad. Sin él, una empresa carece de dirección. «El SGC es fundamentalmente la forma en que funciona una organización», dijo Colin Gray, presidente de Cavendish Scott Inc. en una entrevista de ASQ TV. «Es un sistema para gestionar la calidad… Es la forma en que funciona nuestra organización. Y si se acepta eso, entonces es muy fácil ver que el SGC es realmente el fundamento básico para tener éxito como organización».
Siguió diciendo: «Es casi imposible desarrollar un sistema de calidad sin pensar en dónde queremos estar estratégicamente como organización».
Para llegar a donde se quiere estar, los principios de gestión de la calidad pueden guiar el camino.
¿Cuáles son los principios de gestión de la calidad? Al igual que la propia calidad, pueden parecer difíciles de definir. Aunque puede haber cierto desacuerdo sobre cuáles son estos fundamentos, la ISO parece un lugar seguro para empezar.
Las normas ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015 se basan en siete principios de gestión de la calidad. Según ISO, los siete principios de gestión de la calidad son, sin ningún orden en particular:
- Enfoque en el cliente
- Liderazgo
- Entretenimiento de las personas
- Enfoque en los procesos
- Mejora
- Toma de decisiones basada en la evidencia
- Gestión de las relaciones
Veamos con más detalle estos principios de gestión de la calidad y cómo puedes adoptarlos para mejorar tu organización.
1. Enfoque en el cliente
Esto casi no hace falta decirlo. Una organización que no se centra en los clientes no durará mucho tiempo. Aunque el enfoque en el cliente es crítico, muchas veces esto puede perderse en las prioridades de un sistema de calidad y los diversos procesos involucrados.
El enfoque debe incluir a los clientes actuales y futuros. Además de cumplir o superar continuamente las expectativas de los clientes, las empresas deben medir su satisfacción. A la inversa, el incumplimiento de las expectativas de los clientes también debe ser objeto de seguimiento. Todas las funciones y departamentos deben participar.
2. Liderazgo
Como con cualquier idea de calidad, el apoyo debe comenzar en la cima. Sin un buen liderazgo, una organización sufrirá. Los líderes deben establecer una visión y unos objetivos para la empresa.
Piense en un líder inspirador que haya conocido. Quizás haya sido en el trabajo o incluso en un evento de calidad. Para aquellos que estuvieron en la conferencia de ASQ de 2014, puede venir a la mente Mike Abrashoff, antiguo comandante del USS Benfold. En el evento, describió los desafíos de hacerse cargo de un buque de guerra de bajo rendimiento. La moral era baja y la rotación era alta. Al unir a su tripulación con su propósito común junto con los elogios y el aprecio, fue capaz de transformar el barco. Este tema continúa en el siguiente principio.
3. Compromiso de la gente
Una fuerza de trabajo comprometida es la que usted desea tener. Esto significa que se aprovechan y valoran las capacidades del personal. También permite la mejora continua, el aprendizaje y la discusión de cualquier problema. Con una plantilla comprometida, el personal es responsable de sus acciones. En lugar de ser visto como un lugar pasivo en el que fichar cada mañana, el trabajo requiere que todos los miembros de la organización sean activos y se comprometan con su trabajo.
4. Enfoque por procesos
Como ocurre con muchas cosas en la calidad, un enfoque por procesos describe los pasos para el éxito.
Esto significa que las actividades se gestionan como procesos, se miden y se identifican las conexiones entre las actividades. Se hace un seguimiento de las oportunidades de mejora. La calidad no se produce sin más. Requiere procesos entre bastidores para garantizar el éxito de la organización.
5. Mejora
Un sistema de calidad sólido requiere cambios. Sin mejoras, las empresas acabarán siendo superadas por la competencia. El objetivo de mantener el statu quo no inspira a nadie.
Esto significa que el rendimiento y las capacidades de la empresa deben desarrollarse de forma continua. Estas actividades de mejora deben alinearse con los objetivos, y el personal debe ser alentado y facultado para realizar mejoras. Cuando se realicen mejoras, éstas deben medirse. Y, por último, ¡celebrar! Cuando las cosas van bien, es importante reconocerlo. La calidad no es sólo un análisis de datos y auditorías estresantes. A veces es el reconocimiento formal y la alabanza.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
Como habrá adivinado, los sentimientos viscerales no son el camino a seguir. Más bien, los datos son el rey. Por supuesto, esto no debería sorprender al profesional de la calidad. Las organizaciones deben asegurarse de que los datos sean accesibles, precisos y fiables. Hay que analizarlos y tomar decisiones basadas en ellos. Sin embargo, el análisis de los datos debe equilibrarse con la experiencia práctica. Los números cuentan la historia, pero es importante no descartar también la experiencia.
7. Gestión de las relaciones
Por último, las personas son la parte importante de cualquier organización, y las relaciones entre proveedores y otros socios son críticas. Los proveedores deben ser seleccionados cuidadosamente en función de la capacidad de crear valor, así como de gestionar los costes. Los socios deben conocer los planes y la información que les ayude en su trabajo. El objetivo debe ser un espíritu de colaboración. Coordinar las actividades de mejora puede ayudar a ambas partes. Reconocer los éxitos de los proveedores también contribuirá en gran medida a mantener una relación sólida.
Conjugar los requisitos de la ISO puede parecer difícil, pero estos principios pueden iluminar el camino hacia una mejor calidad. Mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar su organización es posible. Requiere trabajo y la consideración de una serie de factores, pero estos siete principios son un buen comienzo.