Por Adam Goldstein, Business Spotlight, Fotos de Timothy Seibert
Simon Chen se enfrentó a una crisis poco después de llegar a Longmont hace ocho años.
Chen, propietario de la empresa de transporte Longmont Shuttle, aterrizó en Colorado poco antes de que unas inundaciones históricas asolaran el estado en 2013. Chen estaba en medio de labrarse una vida en un nuevo estado y en un nuevo país; recién llegado de su Australia natal, estaba trabajando en echar raíces y en construir un negocio cuando llegaron las inundaciones.
Para Chen, no había dudas sobre la mejor manera de responder. Hizo una pausa en su trabajo y respondió a la llamada para ayudar a reconstruir las infraestructuras dañadas de Longmont y poner en pie a su recién adoptada comunidad.
Chen se encontró con una opción igualmente dura cuando llegó una crisis de mucho mayor alcance en marzo de este año, cuando la pandemia de COVID puso patas arriba el statu quo. Al igual que las empresas de todo el mundo, Longmont Shuttle se enfrentó de repente a retos profundos y existenciales. Pero Chen estaba decidida a afrontar esos retos de frente.
«Personalmente, creo que hay dos tipos de personas en una crisis: las que corren hacia ella y las que huyen de ella», dijo Chen. «Para Chen y el resto del personal de Longmont Shuttle, hacer lo correcto significaba ampliar su función más allá de lo que había sido un simple servicio de transporte diseñado para llevar a la gente al Aeropuerto Internacional de Denver. Significaba satisfacer las demandas del momento, incluso cuando la demanda de viajes aéreos se agotó aparentemente de la noche a la mañana y amenazó directamente el modelo de negocio de la empresa.
En lugar de despedir a los empleados, recortar costes y cerrar las escotillas, Chen buscó formas de reorientar los recursos de la empresa. En concreto, buscó la manera de que los cinco empleados y la flota de siete vehículos de la empresa, que incluye una furgoneta Mercedes Sprinter, pudieran satisfacer las demandas del momento.
«Decidí que, como empresa familiar con sede en Longmont, teníamos que ayudar todo lo posible», dijo Chen. «Encontramos un gran suministro de papel higiénico que empezamos a repartir hasta que se agotó. Ofrecimos entregas o recogidas gratuitas de comestibles para la gente. Recogíamos las recetas, llevábamos a la gente a las citas médicas. Sólo pedíamos a nuestros clientes que dieran propina a los conductores. Seguimos con el servicio de transporte, y lo hicimos con pérdidas todos los días.
«No me importaba. Quería hacer lo correcto por la comunidad», dijo Chen.
Acomodar las necesidades de los pasajeros ha sido parte fundamental de la filosofía empresarial de Chen desde que lanzó Longmont Shuttle como un subconjunto de su empresa de limusinas Eight Black Transport hace cuatro años. El servicio siempre ha consistido en ofrecer a los pasajeros todas las facilidades posibles para llegar al aeropuerto internacional de Denver. Antes de la crisis de COVID, eso incluía características en el vehículo como cables de carga de teléfonos de alta velocidad, puertos de carga USB y sistemas de red WiFi a bordo. Significaba ofrecer a los clientes acceso a los registros de servicio de los vehículos y equipar todos los vehículos de la flota Mercedes de la empresa con neumáticos de invierno Nokkian o Blizzak en los meses de nieve.
Chen señaló que todos estos pasos eran cruciales para destacar en un mercado único. Cuando el conglomerado de servicios Super Shuttle, de propiedad francesa, se retiró del mercado de Longmont hace cuatro años, Longmont Shuttle fue una de las dos líneas aeroportuarias que acabaron ocupando el vacío. La empresa de Chen empezó a competir con Green Ride, con sede en Boulder, en un mercado relativamente modesto.
«El mercado de las lanzaderas es muy competitivo. Nosotros nos centramos mucho más en el servicio al cliente. Teníamos vehículos Mercedes, WiFi, enlaces de carga. Formamos a nuestros conductores en el uso de desfibriladores y los capacitamos en la respuesta médica de emergencia. Eso formaba parte de mi compromiso con la seguridad. Seguimos creciendo», recuerda Chen. «Longmont es un mercado extraño: teníamos dos empresas de transporte que daban servicio a 100.000 personas».
Esa fórmula cambió repentina y drásticamente con el inicio de la crisis del COVID. Green Ride cerró poco después de la pandemia, y Chen y el personal de Longmont Shuttle se enfrentaron a una nueva serie de exigencias. En concreto, la flota tuvo que cumplir una nueva serie de normas de seguridad diseñadas para una pandemia, y los conductores tuvieron que reajustar su forma de interactuar con los pasajeros.
Como único servicio de transporte al aeropuerto en funcionamiento en Longmont, Chen se enfrentó de repente a una nueva serie de retos, pero insistió en superarlos con el mismo cuidado y atención al detalle que siempre había aportado a su negocio.
«Nos hemos tomado la seguridad muy en serio. Hemos colocado pantallas antiestornudos en todos los vehículos; utilizamos un producto comercial de desinfección; los conductores llevan mascarillas; se les toma la temperatura; limpiamos los vehículos con regularidad», dijo Chen. «Tenemos una gran cantidad de equipos de protección personal (EPP), y confiamos en las empresas locales de Longmont para nuestro suministro. Creo firmemente en el uso de proveedores locales; es realmente importante para nosotros».
Todas estas medidas han marcado la diferencia para los pasajeros que todavía tienen que viajar en avión, dice Chen. Aunque no cree que los viajes de negocios vuelvan a los niveles anteriores a COVID hasta 2021, Chen señala que los habitantes de Longmont siguen necesitando ir al aeropuerto. Recoger o dejar a los residentes cuesta 45 dólares en cualquier dirección de Longmont, y la empresa sigue ofreciendo servicios de transporte hacia y desde el DIA de 6 de la mañana a 8 de la tarde durante toda la semana. Chen señala que en los últimos tres meses, cientos de personas han aprovechado el servicio.
Además, el compromiso de la empresa con el servicio al cliente se ha mantenido intacto durante los peores momentos de la crisis. La empresa tiene una presencia activa en las redes sociales y publica regularmente actualizaciones y testimonios de clientes en su Facebook. Recientemente, Chen organizó una sesión de Zoom con más de 40 clientes para charlar y ponerse al día.
Es un toque personalizado que, según Chen, ayuda a la empresa a destacar en la era de los viajes compartidos y los viajes anónimos de Uber.
«Nuestros clientes quieren la garantía de que el servicio de transporte estará en su casa a una hora determinada. Nuestros precios son competitivos y nuestros vehículos son seguros. Tenemos una reputación», dijo Chen. «Esto hace que la experiencia sea más segura».
Y lo que es más importante, la empresa se enorgullece de su arraigo a la comunidad, un compromiso que no se ha atenuado en los momentos más oscuros de la pandemia, y que persistirá mucho después de su resolución.
«Nuestro trabajo es seguir estando ahí para la comunidad de Longmont, el lugar donde vivo y donde mis hijos van al colegio», dijo. «Longmont tiene un gran espíritu, y esta empresa está en ello a largo plazo»
