Cuando uno tiene su propio negocio, los sitios de reseñas en línea pueden parecer una bendición y una maldición. Teniendo en cuenta que el 92% de los consumidores leen ahora las reseñas de los clientes en línea y que son básicamente el marketing de boca a boca de hoy en día, usted sabe que necesita tener buenas reseñas. Y sabe que las reseñas pueden proporcionar un microscopio de lo que piensan sus clientes, ya sea positivo o negativo, lo que siempre es útil.
Pero, los sitios de reseñas también pueden ser frustrantes. ¿Debe aspirar a conseguir más reseñas? ¿O debería centrarse en conseguir reseñas de calidad? Y si debe centrarse en la calidad, ¿qué significa eso en el contexto de las reseñas? A continuación, vamos a desglosarlo para que pueda alcanzar su punto óptimo de felicidad en las reseñas.
Por un panorama realista
En primer lugar, hablemos de la realidad. Sí, usted quiere que la mayoría de sus reseñas sean brillantes, pero no evite por completo las reseñas negativas. Los «Debbie Downers» que te dejan comentarios mordaces o insatisfechos no sólo pueden aportar información sobre tu negocio que necesitas ver, sino que también dan a otros la confianza de que tus reseñas son reales. De hecho, el 30% de los consumidores asumen que las reseñas en línea son falsas si no hay reseñas negativas. Así que, en primer lugar, asegúrese de que recibe una buena mezcla de opiniones positivas y negativas. Si todo se inclina demasiado hacia el lado positivo del espectro (y felicidades a usted si ese es su «problema»), envíe una solicitud de revisión a un cliente que usted sabe que no estaba muy entusiasmado con usted. Puede sonar raro, pero no querrá que la falta de comentarios críticos desvirtúe la credibilidad de sus reseñas positivas.
La especificidad triunfa sobre la cantidad
Una vez que sepa que tiene una imagen realista de los puntos fuertes y débiles de su negocio en los sitios de reseñas, considere la calidad de las reseñas que obtiene. El primer componente de esto es el tiempo. Si todas sus mejores reseñas son de hace dos años, no va a parecer tan relevante hoy en día, y otros compradores podrían preguntarse si todavía está en el negocio. Asegúrese de tener reseñas de clientes recientes, en el último trimestre, idealmente, o en el último año, en el peor de los casos.
El siguiente componente de la calidad es el nivel de especificidad dado. Piensa en si un cliente escribiera una reseña que fuera así: «¡Gran trabajo! Me ha encantado hacer ejercicio en el Jennifer’s Health Club». Uh… gracias, pero este tipo de reseña no te lleva a ninguna parte. En su lugar, invite a sus clientes a dejar reseñas detalladas. Pídales que incluyan cosas como la duración del compromiso con su marca, qué objetivos precisos les ayudó a lograr y comentarios específicos sobre uno o dos miembros del equipo.
Considere la diferencia entre la reseña anterior y una como ésta: «Empecé a trabajar con Jennifer’s Health Club hace seis meses, ¡y no puedo decir lo suficiente sobre cómo su equipo me ha ayudado a transformar mi salud! Bajé mi porcentaje de grasa corporal de un rango poco saludable a un rango saludable, y mi presión arterial se ha reducido drásticamente también. Marty y Melanie me mostraron cómo ser saludable no tiene que ser difícil, y estaban en mi esquina todo el tiempo. Siempre estaré agradecida por mis experiencias aquí». Poderoso, ¿verdad?
Oh, y las críticas específicas y de calidad tampoco tienen que ser tan largas. Una o dos frases descriptivas y emotivas son todo lo que necesitas para que tus reseñas resuenen en los demás que las lean. Consejo profesional: ofrezca unas cuantas frases o el esquema de una reseña que le gustaría obtener como punto de partida sugerido a sus clientes, para que puedan hacerla suya rápidamente si no les gusta escribir o no saben por dónde empezar.
…Pero sigue necesitando una mezcla
Así que la respuesta a la pregunta que publicamos inicialmente sobre calidad frente a cantidad es: la calidad importa más, pero sigue necesitando cantidad. Un ejemplo: Un estudio descubrió que los productos con 50 opiniones o más experimentaron un aumento del 4,6% en las tasas de conversión. A medida que trabaja en la elaboración de la estrategia de reseñas de su propio negocio, asegúrese de obtener una buena cantidad de reseñas que estén bien escritas, sean específicas y ofrezcan una mezcla de comentarios positivos y negativos. Esa es la mejor manera de sacar el máximo provecho de los sitios de reseñas de clientes, que realmente son las modernas máquinas de marketing boca a boca.
¿Aún así, necesita ayuda? Póngase en contacto con nosotros para saber más sobre cómo podemos ayudarle a animar a sus clientes a dejarle opiniones.