7 pasos para crear una filosofía de servicio al cliente impactante
Su filosofía de servicio al cliente será única para su negocio. Debe reflejar sus valores fundamentales y resonar con sus empleados. Para crear esta filosofía, tendrás que tener en cuenta la experiencia de tus clientes y los servicios que puedes apoyar y proporcionar de forma fiable. Esto se puede hacer con estos 7 consejos para desarrollar una fuerte filosofía de servicio al cliente.
1. Evalúe sus objetivos y las necesidades del cliente.
Sea honesto. Considere las necesidades y deseos de su cliente y los servicios de apoyo que su empresa es capaz de proporcionar. No le servirá de nada adoptar un enfoque de «hacer feliz al cliente a toda costa» si no es capaz de ofrecerlo sistemáticamente. Considere el ancho de banda de sus representantes de servicio al cliente y si tiene recursos para un equipo de soporte completo mientras crea su filosofía de servicio al cliente.
Puede ser útil recoger los comentarios de sus clientes actuales al generar esta filosofía. Usted quiere evitar la creación de productos o soluciones de servicio al cliente que usted piensa que su cliente quiere, si no es lo que realmente necesitan o desean. Cree una evaluación del cliente a través de grupos focales, encuestas de satisfacción, chats en vivo o tarjetas de comentarios de los clientes para dar voz al cliente que está tratando de satisfacer.
2. Seleccione un modelo centrado en el problema o en el cliente.
Una distinción útil que hay que hacer es sobre si su filosofía de servicio al cliente está centrada en el problema o en el cliente.
Las filosofías centradas en los problemas se centran en resolver los problemas específicos que tienen los clientes en cada caso. Esto significa que cada problema se aborda como un evento independiente. Las filosofías centradas en el cliente abordan tanto el problema como el cliente como un paquete unificado. Esto suele requerir un registro que incluya los historiales de asistencia al cliente y las notas internas sobre los problemas que el cliente ha experimentado en el pasado. Las filosofías centradas en el cliente suelen requerir más recursos para su aplicación y pueden no ser factibles o aplicables a todas las empresas, pero podrían aumentar la fidelidad de sus clientes de forma significativa.
3. Tenga en cuenta a sus clientes.
Póngase en el lugar de su cliente. ¿Cuáles son las expectativas de su cliente? Cómo puede aplicar lo que aprendió sobre ellos cuando evaluó sus objetivos y necesidades? Este paso implica poner ese análisis en acción.
Considere los tipos de servicio o apoyo que desean de su empresa. Cómo desean comunicarse sobre los problemas u obtener actualizaciones sobre los lanzamientos de productos, las comunicaciones de marketing o los eventos patrocinados por la empresa? Esto puede incluir tiempos de respuesta rápidos para llamadas relacionadas con problemas, servicios de voz automatizados y simplificados, o estrategias de marketing por correo electrónico para dar a conocer promociones, productos o eventos.
4. Incorpore la accesibilidad, el autoservicio y la automatización.
Mientras que algunas técnicas de servicio al cliente se realizan mejor a través de una interacción uno a uno, como responder a las preguntas, proporcionar a su cliente información sobre el producto o guiar una venta, algunos clientes disfrutan de experiencias sin esfuerzo o formas de ayuda de bajo esfuerzo.
Puede satisfacer esta necesidad con artículos claros y sencillos para la resolución de problemas, chats en directo o contenido en línea que cubra cuestiones específicas del producto o del sector. También puede crear campañas de marketing automatizadas para ofrecer una bienvenida, una notificación de pedido personalizada o recompensas, todo lo cual puede cubrir temas que usted sabe que les interesan o sobre los que necesitan aprender más sin involucrar a los representantes de servicio al cliente.
5. Concéntrese en la coherencia.
La coherencia es crucial para la satisfacción del cliente. Su marca debe ser consistente para los clientes que interactúan con ella, independientemente de si es a través del autoservicio, la automatización o un representante directo.
Cuando escriba su filosofía de servicio al cliente, piense en cómo los valores y elementos de su marca entran en ella. Su filosofía debe cubrir cómo se representa su marca en las interacciones de servicio al cliente en todos los canales. Esto puede hacerse estableciendo los fundamentos clave de su marca: el tono, la voz y los elementos visuales.
6. Cree el empoderamiento de los empleados.
Crear situaciones en las que los empleados estén informados y empoderados para proporcionar soluciones y atender a las personas es clave. Esto se puede hacer proporcionando a los empleados suficiente educación sobre el producto para entender cualquier pregunta o problema que un cliente pueda tener. A medida que su empresa crece, debe considerar soluciones de desarrollo profesional para su equipo.
Construir la confianza con los empleados y permitirles la autonomía para tomar decisiones de servicio al cliente y resolver problemas también puede eliminar la necesidad de un guión rígido, reglas o microgestión. A su vez, pueden ofrecer al cliente soluciones, en lugar de una copia procedente de un guión.
7. Practique el reconocimiento, la responsabilidad y la paciencia.
La forma en que su empresa responda a las necesidades de los clientes tendrá un gran impacto en la experiencia de éstos y en la percepción de los valores de su empresa. Reconocer lo que los clientes significan para su negocio y hacer que se sientan reconocidos y apreciados tiene un gran alcance. Vale la pena asumir la responsabilidad y proporcionar los servicios y soluciones que necesitan sus clientes.
Comunique a sus empleados que el servicio al cliente debe proporcionarse con paciencia y comprensión. Es posible que no pueda ganarse a todos los clientes con su filosofía, pero entender cuándo hay que perseverar y cuándo hay que dejar pasar es un umbral importante que hay que entender y aplicar con gracia. Anime a sus empleados a atender a sus clientes con empatía y a tratar de resolver sus problemas con calma.