Las revisiones de los clientes están 100% bajo su control. Aprenda a establecer el tono, fomentar la publicación y tejer las reseñas en su estrategia de marketing.
Seguía intentando quitarme de encima las reseñas de los clientes. Yo argumentaba que pertenecían al cubo del marketing. El equipo de atención al cliente no podía cambiar la opinión de la gente sobre el producto. Eso estaba fuera de nuestro control.
Cuando mis quejas no me llevaron a ninguna parte, investigué cómo otras empresas manejaban las críticas públicas y tomé nota de sus estrategias. Años más tarde, comparto esas ideas con usted (espero que pueda omitir la parte de las quejas).
Siguiendo el ejemplo de algunos de los mejores clientes de Groove, desglosaremos las mejores formas de solicitar los comentarios de los clientes, proporcionaremos consejos para gestionar las reseñas y presentaremos algunos ejemplos inspiradores para hacer fluir su creatividad.
Aquí están las lecciones aprendidas de 10 buenas revisiones de servicio al cliente y ejemplos:
- Proporcionar un buen servicio al cliente
- Aprovechar la gloria de los medios sociales
- Responder a las reseñas de servicio positivas
- Cuantificar las reseñas in situ y fuera de él
- Explorar cocrear reseñas en vídeo
- Dar credibilidad a los reseñadores
- Hacer que las reseñas sean fáciles de dar y encontrar
- Utilizar influenciadores para las reseñas de afiliados
- Más allá de Google, Yelp, y Amazon
- Las reseñas no tienen que ser reseñas
- Provea un buen servicio al cliente
- Aproveche la gloria de las redes sociales
- Responde a las críticas positivas del servicio
- Cuantificar las reseñas en el sitio y fuera de él
- Explora la co-creación de reseñas en vídeo
- Dar credibilidad a los críticos
- Haga que las opiniones sean fáciles de dar y encontrar
- Utiliza a los influencers para las reseñas de los afiliados
- Más allá de Google, Yelp y Amazon
- Las reseñas no tienen por qué ser reseñas
- Las reseñas de servicio al cliente están bajo su control
Provea un buen servicio al cliente
Empezamos con la forma más obvia de atraer buenas reseñas de servicio al cliente. Sorpresa: proporcionar un buen servicio al cliente. ¿Cree que no hace falta decirlo? No es así.
Supera los estándares tradicionales -y más allá de las respuestas robóticas- para ofrecer una atención al cliente personalizada. El contacto de persona a persona fomenta la fidelidad como ninguna otra cosa.
Toma como ejemplo las reseñas de la aplicación Parabo Press. Sus dos mejores reseñas destacan las grandes experiencias de los clientes. Una de ellas incluso menciona a un miembro del equipo de soporte por su nombre.
En el caso de Rymera Web Co, el fundador Josh Kohlbach pide directamente a los clientes satisfechos que escriban reseñas tras una gran experiencia.
«Si sabes que están contentos, si has resuelto completamente su problema, envíales una nota y pídeles una reseña»
Josh Kohlbach
El resultado es algo parecido a esto:
La humanidad está en el centro de todas las experiencias de los clientes. Proporcionar un apoyo empático y personal para conectar con el ser humano detrás de la pantalla. Casi garantiza la satisfacción del cliente y una reseña brillante.
La mejor publicidad es, bueno, pública. Aproveche su recurso más público interactuando con los clientes en las plataformas de los medios sociales.
Aliente los comentarios de los clientes y las interacciones positivas con hashtags divertidos, respuestas rápidas y un gestor de marca dedicado. Utilice las redes sociales para dotar a su empresa de una persona y una voz. Los clientes deben sentir que están hablando con una persona y no con una empresa.
HITRECORD cuenta con una comunidad de Twitter muy comprometida con más de 100.000 seguidores. Retuitean el contenido de los usuarios como locos y fomentan un tono positivo y de apoyo entre todos sus tuits. Esto despierta el amor de los clientes y provoca comentarios positivos no solicitados como este:
Honestamente HITRECORD es una buena salida para desestresarse. Muy, muy recomendable para cualquiera que le guste ser creativo pero le cueste encontrar ideas. Hay una amplia selección de ideas, ¡y no sólo se trata de escribir! Hay actuación de voz, diseño gráfico y más. https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) 1 de diciembre de 2019
Al promocionar a tus clientes fieles, creas un bucle de gratitud infinita. Aprovecha el poder omnipotente de las redes sociales para relacionarte constantemente con tu comunidad y crear un equipo de defensores.
Responde a las críticas positivas del servicio
Seré sincero. Una de las partes más satisfactorias de trabajar en el servicio de atención al cliente es convertir a un cliente enfadado en uno feliz. Por eso, los agentes de soporte tienden a vivir en los rincones oscuros del mundo de las reseñas online. Vemos la oportunidad en cada crítica negativa.
Pero también hay potencial en las buenas críticas. El refuerzo positivo puede llegar muy lejos. Los clientes satisfechos necesitan ser escuchados tanto como los insatisfechos.
Forward2Me se esfuerza por responder a todas sus reseñas de cinco estrellas en Trustpilot. Más allá de eso, personalizan cada respuesta para demostrar que realmente la leen y se preocupan.
El excelente servicio de atención al cliente no termina tras una reseña de cinco estrellas. Sigue poniendo en práctica esas habilidades de atención al cliente. Demuestra que estás escuchando y haciéndote cargo de la interacción incluso después de que se haya «completado» para impresionar realmente a los clientes potenciales.
Cuantificar las reseñas en el sitio y fuera de él
Hay confianza en los números. Con tantas opciones para los consumidores en línea, un gran número de seguidores indica un sentimiento positivo propio. Mejore la fiabilidad aumentando constantemente el número de reseñas tanto en el sitio como fuera de él.
Wolf & Badger demuestra su legitimidad acumulando unas impresionantes 1600+ valoraciones en Feefo:
Este número no sólo proporciona el contexto para la calificación de estrellas, sino que permite a los clientes obtener la información que necesitan de forma rápida y sencilla.
Muchos clientes del comercio electrónico y de la venta al por menor no se tomarán el tiempo de examinar las reseñas escritas. Deje que los números hablen en estas circunstancias.
Mientras tanto, Fairway Market afirma tener casi 300 reseñas fuera del sitio en Yelp:
Los clientes confían en las buenas reseñas emparejadas con números altos. Controla la cantidad tanto como la calidad.
Explora la co-creación de reseñas en vídeo
Apúntate a la ola del futuro con los testimonios en vídeo. De acuerdo, no es exactamente la ola del futuro en este momento. Aun así, amplía tu idea de una reseña tradicional.
El contenido vive mucho más allá del texto ahora, al igual que las reseñas de los clientes.
Nutsac entendió este concepto cuando envió una de sus bolsas a un popular videoblogger. Con más de 15k visualizaciones en esta video reseña, llegaron a un público completamente nuevo y validaron su producto de una manera más estimulante.
Ponte creativo con las reseñas de clientes co-creándolas. Comienza enviando productos a personas influyentes en tu espacio, y luego pide contenido generado por los usuarios. Recoge activamente vídeos para utilizarlos en el sitio y en los anuncios.
Si tiene los medios, produzca sus propios estudios de casos en vídeo con sus clientes más satisfechos; utilice sus reseñas existentes para identificarlos.
Dar credibilidad a los críticos
Poner nombres a las caras y nombres a las críticas legitima su causa. Al igual que personalizar los correos electrónicos de atención al cliente puede elevar la experiencia, también se puede personalizar las reseñas.
Piense en cada reseña como una historia. Cuanto más personal, detallada y directa, mejor.
Speakeasy Berlin captura las reseñas en Facebook para destacar las historias auténticas de los clientes. Cada reseña incluye detalles personales y enlaza directamente con su perfil de Facebook.
Busca en las plataformas de las redes sociales la autenticidad de tus clientes. Las fotos y los nombres vienen de serie en los perfiles. Además, la red de gran alcance es una gran manera de impregnar tu marca a través de la comunidad de usuarios.
Haga que las opiniones sean fáciles de dar y encontrar
El objetivo es reducir el esfuerzo de los clientes en todos los sentidos. Coloque las reseñas en todo su sitio web, no sólo en un área. Y presente las historias de los clientes en todos los medios que utiliza su empresa, además de su propio sitio web.
Haga que sea fácil tanto dar como encontrar opiniones.
Navage tiene una página entera en su sitio web dedicada a las opiniones de los clientes. Aunque venden productos a través de sitios de terceros, y la mayoría de los clientes dejan reseñas en esas plataformas, Navage sabe lo importante que es racionalizar los esfuerzos tanto como sea posible.
Para algunas empresas, los sitios de terceros reinan. La mayoría de los clientes encontrarán su empresa a través de estos sitios web o irán directamente a ellos para orientarse. Definitivamente querrá tener una presencia en estos sitios, pero encuentre una manera de incorporarla también en su propio sitio web.
Utiliza a los influencers para las reseñas de los afiliados
Todos estamos familiarizados con el potencial de los influencers en el mundo del marketing de clientes. Pero los influencers también pueden ser un gran recurso para las reseñas.
Dada su autoridad con tu audiencia, las reseñas de los influencers son tan auténticas como las de cualquier otro cliente… con las ventajas añadidas de ser más poderosas, persuasivas y de mayor alcance.
Sensibo consiguió más de 40k visitas en la reseña de un popular video blogger. Incluía un código de descuento vinculado a un enlace de afiliación. Todo fue transparente. Los clientes comentaron con agradecimientos, preguntas sobre el paseo, e incluso publicaron sobre la compra del producto!
Los influencers construyen la confianza con sus seguidores mostrando productos que realmente aman y utilizan. El público ha llegado a entender la contrapartida. Y la mayoría de las veces, están contentos de comprar algo sabiendo que su bloguero favorito recibirá un soborno.
Más allá de Google, Yelp y Amazon
Consiga los sitios de reseñas más populares, pero no se olvide de las opciones más específicas. Que tus productos o servicios reciban más miradas es estupendo. Más ventas, aún mejor.
En Rymera vieron el beneficio de subir a los primeros puestos de búsqueda de WordPress. No es Google ni Yelp, pero la gente de esta plataforma estaba mucho más cerca de convertir.
Todo lo que necesitaban eran más reseñas positivas para mantenerse en el primer puesto. A través del correo electrónico, Rymera pidió específicamente a sus clientes que dejaran una reseña en WordPress. Su página de reseñas habla por sí sola:
Averigua dónde están tus clientes y dirígete a ellos de forma específica. Cree un recorrido del cliente para hacer un seguimiento de cada punto de contacto y sea creativo con las estrategias de revisión.
Las reseñas no tienen por qué ser reseñas
Hemos arañado la superficie de la desviación de las clasificaciones de estrellas tradicionales cuando hablamos de las reseñas en vídeo. Para nuestro último ejemplo de reseña de servicio al cliente, veremos cómo puedes usar contenido completamente fuera de la plantilla habitual de reseñas para provocar la misma reacción final: Conseguir que la gente ame tu marca.
Samual Zeller compartió sus experiencias en un artículo titulado «He estado compartiendo mi fotografía de forma gratuita en Unsplash durante los últimos 4 años, esto es lo que encontré». No hay una clasificación por estrellas ni un texto de propaganda. No se propuso escribir una reseña del sitio.
Pero después de leer, absolutamente querrá comprobar Unsplash.
Las reseñas formales son sólo un aspecto del sentimiento de los clientes. Construya una reputación sólida para obtener efluvios de amor y lealtad no solicitados en una multitud de formas.
Las reseñas de servicio al cliente están bajo su control
Al juntar todas estas lecciones, queda claro que su propia comunicación y coherencia se encuentra en el centro de todas las buenas reseñas y ejemplos de servicio al cliente. Las revisiones deben ser consideradas como una rama más de su empresa.
Su equipo tiene tanto control sobre ellas como cualquier otra parte de su negocio.
Cuando da prioridad a los clientes y proporciona un servicio excelente, crea las reseñas que desea. Puede determinar dónde, cuándo y cómo se publican estas reseñas. Incluso puede establecer el tono y la voz del cliente reflejándolo en su compromiso con ellos.
Las reseñas de los clientes son poderosas herramientas de marketing. Inclúyalas en su estrategia de marketing y experiencia del cliente para controlar la narrativa y crear un diálogo significativo con sus clientes.
Nota: Todos los ejemplos anteriores son clientes reales de Groove. Nuestro intuitivo software de atención al cliente les ayuda a proporcionar una asistencia personal a escala. Inicie su prueba gratuita hoy mismo para mejorar el sentimiento de los clientes de su empresa.