Die meisten Menschen sind sich einig, dass Qualität zwar wichtig, aber schwierig umzusetzen ist. Unter den vielen verfügbaren Instrumenten kann ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) einen Fahrplan für eine bessere Qualität bieten. Ohne ein solches System fehlt einem Unternehmen die Orientierung. „Das QMS ist im Grunde die Art und Weise, wie ein Unternehmen arbeitet“, sagte Colin Gray, Präsident von Cavendish Scott Inc. in einem ASQ-TV-Interview. „Es ist ein System für das Qualitätsmanagement… Es ist die Art und Weise, wie unsere Organisation arbeitet. Und wenn man das akzeptiert, dann ist es sehr einfach zu erkennen, dass das QMS wirklich die Grundlage dafür ist, als Organisation erfolgreich zu sein.“
Er fuhr fort: „Es ist fast unmöglich, ein Qualitätssystem zu entwickeln, ohne darüber nachzudenken, wo wir als Organisation strategisch hinwollen.“
Um dorthin zu gelangen, wo Sie hinwollen, können Qualitätsmanagementprinzipien den Weg weisen.
Was sind die Qualitätsmanagementprinzipien? Wie die Qualität selbst sind auch sie schwer zu definieren. Es mag zwar Uneinigkeit darüber herrschen, was diese Grundlagen sind, aber die ISO scheint ein sicherer Ausgangspunkt zu sein.
Die Normen ISO 9000:2015 und ISO 9001:2015 basieren auf sieben Qualitätsmanagementgrundsätzen. Laut ISO sind die sieben Qualitätsmanagementgrundsätze, in keiner bestimmten Reihenfolge, folgende:
- Kundenorientierung
- Führung
- Einbindung von Menschen
- Prozessansatz
- Verbesserung
- Evidenzbasierte Entscheidungsfindung
- Beziehungsmanagement
Werfen wir einen genaueren Blick auf diese Qualitätsmanagement-Prinzipien und wie Sie sie übernehmen können, um Ihre Organisation zu verbessern.
1. Kundenorientierung
Dies versteht sich fast von selbst. Eine Organisation, die sich nicht auf den Kunden konzentriert, wird nicht lange bestehen. Obwohl die Ausrichtung auf den Kunden von entscheidender Bedeutung ist, kann sie in den Prioritäten eines Qualitätssystems und den verschiedenen beteiligten Prozessen oft untergehen.
Der Fokus sollte aktuelle und zukünftige Kunden einschließen. Neben der kontinuierlichen Erfüllung oder Übererfüllung der Kundenerwartungen sollten Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen. Umgekehrt sollte auch die Nichterfüllung von Kundenerwartungen verfolgt werden. Alle Funktionen und Abteilungen sollten einbezogen werden.
2. Führung
Wie bei jeder Qualitätsidee muss die Unterstützung an der Spitze beginnen. Ohne gute Führung wird eine Organisation leiden. Führungskräfte sollten eine Vision und Ziele für das Unternehmen festlegen.
Erinnern Sie sich an eine inspirierende Führungskraft, die Sie kennen gelernt haben. Vielleicht war das bei der Arbeit oder sogar bei einer Qualitätsveranstaltung. Denjenigen, die auf der ASQ-Konferenz 2014 waren, fällt vielleicht Mike Abrashoff, der ehemalige Kommandant der USS Benfold, ein. Auf der Veranstaltung beschrieb er die Herausforderungen bei der Übernahme eines leistungsschwachen Kriegsschiffs. Die Moral war niedrig und die Fluktuation hoch. Indem er seine Besatzung durch Lob und Wertschätzung zu einem gemeinsamen Ziel führte, gelang es ihm, das Schiff zu verändern. Dieses Thema setzt sich im nächsten Grundsatz fort.
3. Engagement der Menschen
Eine engagierte Belegschaft ist die, die man haben möchte. Das bedeutet, dass die Fähigkeiten der Mitarbeiter genutzt und geschätzt werden. Es ermöglicht auch kontinuierliche Verbesserungen, Lernen und die Diskussion von Problemen. Bei einer engagierten Belegschaft werden die Mitarbeiter für ihr Handeln zur Verantwortung gezogen. Der Arbeitsplatz wird nicht als passiver Ort gesehen, an dem man jeden Morgen zur Arbeit geht, sondern verlangt von jedem in der Organisation, dass er aktiv und engagiert an seiner Arbeit teilnimmt.
4. Prozessansatz
Wie bei so vielen Dingen im Bereich der Qualität umreißt ein Prozessansatz die Schritte zum Erfolg.
Das bedeutet, dass Aktivitäten als Prozesse verwaltet und gemessen werden und Zusammenhänge zwischen Aktivitäten identifiziert werden. Möglichkeiten zur Verbesserung werden verfolgt. Qualität entsteht nicht von selbst. Sie erfordert Prozesse hinter den Kulissen, um den Erfolg der Organisation zu gewährleisten.
5. Verbesserung
Ein starkes Qualitätssystem erfordert Veränderungen. Ohne Verbesserung wird ein Unternehmen irgendwann von der Konkurrenz überstrahlt werden. Das Bestreben, den Status quo zu erhalten, inspiriert niemanden.
Das bedeutet, dass die Leistung und die Fähigkeiten des Unternehmens ständig weiterentwickelt werden sollten. Diese Verbesserungsmaßnahmen sollten sich an den Zielen orientieren, und die Mitarbeiter sollten ermutigt und befähigt werden, Verbesserungen vorzunehmen. Wenn Verbesserungen erzielt werden, sollten diese gemessen werden. Und schließlich: gefeiert werden! Wenn etwas gut läuft, ist es wichtig, dies zu würdigen. Qualität bedeutet nicht nur stressige Audits und Datenanalysen. Manchmal geht es auch um formale Anerkennung und Lob.
6. Evidenzbasierte Entscheidungsfindung
Wie Sie vielleicht schon vermutet haben, sind Bauchgefühle nicht der richtige Weg. Vielmehr sind Daten das A und O. Das sollte für Qualitätsfachleute natürlich keine Überraschung sein. Unternehmen sollten dafür sorgen, dass die Daten zugänglich, genau und zuverlässig sind. Sie sollten analysiert werden und Entscheidungen auf dieser Grundlage getroffen werden. Dennoch sollte die Datenanalyse durch praktische Erfahrung ausgeglichen werden. Die Zahlen sind aussagekräftig, aber es ist wichtig, auch die Erfahrung nicht außer Acht zu lassen.
7. Beziehungsmanagement
Schließlich sind die Menschen der wichtigste Teil jeder Organisation, und die Beziehungen zwischen Lieferanten und anderen Partnern sind entscheidend. Die Lieferanten sollten sorgfältig nach ihrer Fähigkeit zur Wertschöpfung und zum Kostenmanagement ausgewählt werden. Die Partner sollten über Pläne und Informationen informiert sein, die ihnen bei ihrer Arbeit helfen. Ein Geist der Zusammenarbeit sollte das Ziel sein. Die Koordinierung von Verbesserungsmaßnahmen kann beiden Parteien helfen. Die Anerkennung von Erfolgen der Zulieferer trägt ebenfalls wesentlich zur Aufrechterhaltung einer starken Beziehung bei.
Die Erfüllung der ISO-Anforderungen mag schwierig erscheinen, aber diese Grundsätze können den Weg zu einer besseren Qualität ebnen. Die Aufrechterhaltung eines Qualitätsmanagementsystems und die Verbesserung Ihrer Organisation sind machbar. Es erfordert Arbeit und die Berücksichtigung einer Reihe von Faktoren, aber diese sieben Grundsätze sind ein guter Anfang.