Většina lidí se shodne na tom, že kvalitu je nutné mít, ale je obtížné ji realizovat. Mezi mnoha dostupnými nástroji může systém řízení kvality (QMS) poskytnout plán na cestě k lepší kvalitě. Bez něj společnost postrádá směr. „QMS je v podstatě způsob, jakým organizace funguje,“ řekl Colin Gray, prezident společnosti Cavendish Scott Inc. v rozhovoru pro ASQ TV. „Je to systém řízení kvality… Je to způsob, jakým naše organizace funguje. A pokud to přijmete, pak je velmi snadné pochopit, že systém řízení kvality je skutečně základem pro to, abychom byli jako organizace úspěšní.“
Dále řekl: „Je téměř nemožné vytvořit systém kvality, aniž bychom přemýšleli o tom, kde chceme jako organizace strategicky být.“
K tomu, abychom se dostali tam, kde chceme být, nám mohou pomoci zásady řízení kvality.
Jaké jsou zásady řízení kvality? Stejně jako samotná kvalita se mohou zdát obtížně definovatelné. Ačkoli mohou existovat určité neshody ohledně toho, co jsou tyto základy, zdá se, že ISO je bezpečné místo, kde začít.
Normy ISO 9000:2015 a ISO 9001:2015 jsou založeny na sedmi zásadách řízení kvality. Podle normy ISO je těchto sedm zásad managementu kvality v následujícím pořadí:
- Zaměření na zákazníka
- Vedení lidí
- Zapojení lidí
- Přístup k procesu
- Zlepšování
- Rozhodování založené na důkazech
- Řízení vztahů
Podívejme se blíže na tyto zásady řízení kvality a na to, jak si je můžete osvojit pro zlepšení své organizace.
1. Zaměření na zákazníka
Toto je téměř samozřejmé. Organizace, která se nezaměřuje na zákazníky, nebude existovat dlouho. Ačkoli je zaměření na zákazníka velmi důležité, mnohokrát se může ztratit v prioritách systému kvality a různých souvisejících procesů.
Zaměření by mělo zahrnovat současné – a budoucí – zákazníky. Kromě neustálého plnění nebo překračování očekávání zákazníků by společnosti měly měřit jejich spokojenost. Naopak nesplnění očekávání zákazníků by mělo být rovněž sledováno. Zapojeny by měly být všechny funkce a oddělení.
2. Vedení
Stejně jako u každé myšlenky kvality musí podpora začít nahoře. Bez dobrého vedení bude organizace trpět. Vedoucí pracovníci by měli stanovit vizi a cíle společnosti.
Připomeňte si inspirativního vedoucího pracovníka, kterého jste potkali. Možná to bylo v práci nebo dokonce na akci zaměřené na kvalitu. Těm, kteří byli na konferenci ASQ 2014, se možná vybaví Mike Abrashoff, bývalý velitel USS Benfold. Na této akci popisoval výzvy spojené s převzetím špatně fungující válečné lodi. Morálka byla nízká a fluktuace vysoká. Díky sjednocení posádky a jejímu společnému cíli spolu s pochvalou a oceněním se mu podařilo loď proměnit. Toto téma pokračuje i v další zásadě.
3. Zapojení lidí
Zapojení lidí je taková pracovní síla, kterou chcete mít. To znamená, že schopnosti zaměstnanců jsou využívány a oceňovány. Umožňuje také neustálé zlepšování, učení a diskusi o případných problémech. Díky angažované pracovní síle jsou zaměstnanci zodpovědní za své činy. Místo toho, aby byla práce vnímána jako pasivní místo, kde se každé ráno odbíjí hodinky, vyžaduje, aby všichni v organizaci byli aktivní a zapojení do své práce.
4. Procesní přístup
Stejně jako u mnoha jiných věcí v kvalitě, procesní přístup nastiňuje kroky vedoucí k úspěchu.
To znamená, že činnosti jsou řízeny jako procesy, jsou měřeny a jsou identifikovány souvislosti mezi činnostmi. Sledují se příležitosti ke zlepšování. Kvalita se neděje jen tak. Vyžaduje procesy, které probíhají v zákulisí a zajišťují úspěch organizace.
5. Zlepšování
Silný systém kvality vyžaduje změny. Bez zlepšování budou společnosti nakonec zastíněny konkurencí. Snaha o zachování současného stavu nikoho nenadchne.
To znamená, že výkonnost a schopnosti společnosti by se měly neustále rozvíjet. Tyto zlepšovací aktivity by měly být v souladu s cíli a zaměstnanci by měli být povzbuzováni a zmocňováni ke zlepšování. Když dojde ke zlepšení, mělo by se toto zlepšení měřit. A konečně, oslavovat! Když se věci daří, je důležité to ocenit. Kvalita nejsou jen stresující audity a analýza dat. Někdy je to formální uznání a pochvala.
6. Rozhodování založené na důkazech
Jak už asi tušíte, instinkt není cestou vpřed. Králem jsou spíše data. To by samozřejmě nemělo být pro odborníka na kvalitu žádným překvapením. Organizace by měly zajistit, aby data byla dostupná, přesná a spolehlivá. Měla by být analyzována a na jejich základě přijímána rozhodnutí. Přesto by analýza dat měla být vyvážena praktickými zkušenostmi. Čísla vypovídají o všem, ale je důležité nepodceňovat ani zkušenosti.
7. Řízení vztahů
Důležitou součástí každé organizace jsou nakonec lidé a vztahy mezi dodavateli a dalšími partnery jsou rozhodující. Dodavatelé by měli být pečlivě vybíráni na základě schopnosti vytvářet hodnotu i řídit náklady. Partneři by měli znát plány a informace, které by jim pomohly v jejich práci. Cílem by měl být duch spolupráce. Koordinace činností v oblasti zlepšování může pomoci oběma stranám. Uznání úspěchů dodavatele také přispěje k udržení pevného vztahu.
Skloubení požadavků ISO se může zdát obtížné, ale tyto zásady mohou osvětlit cestu k lepší kvalitě. Udržování systému řízení kvality a zlepšování organizace lze zvládnout. Vyžaduje to práci a zvážení řady faktorů, ale těchto sedm zásad je dobrým začátkem.