7 kroků k vytvoření působivé filozofie zákaznického servisu
Vaše filozofie zákaznického servisu bude jedinečná pro vaši firmu. Měla by odrážet vaše základní hodnoty a rezonovat s vašimi zaměstnanci. Pro vytvoření této filozofie budete muset zvážit zkušenosti vašich zákazníků a služby, které můžete spolehlivě podporovat a poskytovat. K tomu vám pomůže těchto 7 tipů pro vytvoření silné filozofie zákaznických služeb.
1. Zhodnoťte své cíle a potřeby zákazníků.
Buďte upřímní. Zvažte potřeby a přání zákazníka a podpůrné služby, které je vaše společnost schopna poskytnout. Nebude vám sloužit přístup „udělat zákazníka šťastným za každou cenu“, pokud nejste schopni důsledně plnit požadavky. Při vytváření filozofie zákaznického servisu zvažte, jakou mají vaši zástupci zákaznického servisu kapacitu a zda máte zdroje na celý tým podpory.
Při vytváření této filozofie může být užitečné získat zpětnou vazbu od vašich současných zákazníků. Chcete se vyhnout vytváření produktů nebo řešení zákaznického servisu, o kterých si myslíte, že je zákazník chce, pokud to není to, co ve skutečnosti potřebuje nebo si přeje. Vytvořte hodnocení zákazníků prostřednictvím fokusních skupin, průzkumů spokojenosti, živých chatů nebo karet se zákaznickými připomínkami, abyste dali hlas zákazníkovi, kterého se snažíte uspokojit.
2. Zvolte model zaměřený na problém nebo na zákazníka.
Užitečné je rozlišovat, zda je vaše filozofie zákaznických služeb zaměřená na problém nebo na zákazníka.
Filozofie orientovaná na problém se zaměřuje na řešení konkrétních problémů, které zákazníci mají v jednotlivých případech. To znamená, že ke každému problému se přistupuje jako k samostatné události. Filozofie zaměřené na zákazníka přistupují k problému i zákazníkovi jako k jednotnému celku. To obvykle vyžaduje protokol, který obsahuje historii zákaznické podpory a interní poznámky o problémech, které zákazník v minulosti zažil. Filozofie zaměřená na zákazníka může často vyžadovat další zdroje pro implementaci a nemusí být proveditelná nebo použitelná pro všechny podniky, ale může výrazně zvýšit loajalitu vašich zákazníků.
3. Vezměte v úvahu své zákazníky.
Vžijte se do situace svých zákazníků. Jaká jsou očekávání vašich zákazníků? Jak můžete uplatnit to, co jste se o nich dozvěděli při posuzování jejich cílů a potřeb? Tento krok zahrnuje převedení této analýzy do praxe.
Přemýšlejte o typech služeb nebo podpory, které od vaší firmy požadují. Jakým způsobem si přejí komunikovat o problémech nebo získávat aktuální informace o nových produktech, marketingové komunikaci nebo akcích sponzorovaných firmou? To může zahrnovat rychlou odezvu na hovory týkající se problémů, zjednodušené automatizované hlasové služby nebo kurátorské e-mailové marketingové strategie pro informovanost o propagačních akcích, produktech nebo událostech.
4. Začlenění přístupnosti, samoobsluhy a automatizace.
Zatímco některé techniky zákaznického servisu se nejlépe provádějí prostřednictvím individuální interakce, jako je zodpovězení otázek, poskytnutí informací o produktu vašemu zákazníkovi nebo vedení prodeje, někteří zákazníci mají rádi zkušenosti bez námahy nebo způsoby, jak si sami pomoci s malým úsilím.
Tuto potřebu můžete uspokojit pomocí přehledných a jednoduchých článků o řešení problémů, živých chatů nebo online obsahu, který se zabývá specifickými otázkami produktu nebo odvětví. Můžete také vytvořit automatizované marketingové kampaně, které poskytnou uvítání, personalizované oznámení o objednávce nebo odměny – to vše se může týkat témat, o kterých víte, že je zajímají nebo se o nich potřebují dozvědět více, aniž byste museli zapojovat zástupce zákaznického servisu.
5. Zaměřte se na konzistenci.
Konzistence je pro spokojenost zákazníků klíčová. Vaše značka by měla být pro zákazníky, kteří s ní komunikují, konzistentní bez ohledu na to, zda se tak děje prostřednictvím samoobsluhy, automatizace nebo přímého zástupce.
Při psaní filozofie zákaznického servisu se zamyslete nad tím, jak do ní vstupují hodnoty a prvky vaší značky. Vaše filozofie by se měla týkat toho, jak je vaše značka reprezentována v interakcích se zákaznickými službami napříč kanály. Toho lze dosáhnout stanovením klíčových základů vaší značky: tónu, hlasu a vizuální podoby.
6. Vytvořte zaměstnancům oprávnění.
Vytváření situací, kdy jsou zaměstnanci znalí a oprávnění poskytovat řešení a služby lidem, je klíčové. Toho lze dosáhnout tím, že zaměstnancům poskytnete dostatečné produktové vzdělání, aby porozuměli všem otázkám nebo problémům, které by zákazník mohl mít. S růstem společnosti byste měli zvážit řešení profesního rozvoje svého týmu.
Vybudování důvěry u zaměstnanců a umožnění jim samostatně rozhodovat o službách zákazníkům a řešit problémy může také eliminovat potřebu pevného scénáře, pravidel nebo mikromanagementu. Na oplátku mohou vašemu zákazníkovi poskytnout řešení namísto kopie vycházející ze scénáře.
7. Procvičujte uznání, odpovědnost a trpělivost.
To, jak vaše firma reaguje na potřeby zákazníků, výrazně ovlivní jejich zkušenosti a vnímání hodnot vaší společnosti. Uznání toho, co zákazníci pro vaši firmu znamenají, a to, že se cítí být uznáni a oceněni, má velký význam. Vyplatí se převzít odpovědnost a poskytovat služby a řešení, které vaši zákazníci potřebují.
Sdělte svým zaměstnancům, že služby zákazníkům by měly být poskytovány s trpělivostí a pochopením. Možná se vám nepodaří svou filozofií získat každého zákazníka, ale pochopení toho, kdy je třeba vytrvat a kdy je třeba nechat být, je důležitou hranicí, kterou je třeba pochopit a s grácií aplikovat. Povzbuzujte své zaměstnance, aby zákazníkům vycházeli vstříc s empatií a klidně se snažili řešit jejich problémy.