Ocenění zákazníků máte stoprocentně pod kontrolou. Naučte se, jak udávat tón, podporovat zveřejňování recenzí a začlenit je do své marketingové strategie.
Stále jsem se snažil zbavit se zákaznických recenzí. Tvrdil jsem, že patří do kbelíku marketingu. Neexistoval způsob, jak by tým zákaznické podpory mohl změnit názory lidí na produkt. To bylo mimo naši kontrolu.
Když mé fňukání nikam nevedlo, prozkoumal jsem, jak se s veřejnými recenzemi vypořádávají jiné společnosti, a zaznamenal jejich strategie. Po letech se s vámi o tyto poznatky dělím (doufám, že část s fňukáním můžete přeskočit).
Vycházejíce z některých nejlepších zákazníků společnosti Groove, rozebereme nejlepší způsoby získávání zpětné vazby od zákazníků, poskytneme tipy pro správu recenzí a představíme několik inspirativních příkladů, které rozproudí vaši kreativitu.
Tady jsou poznatky z 10 dobrých zákaznických recenzí a příkladů:
- Poskytujte dobré služby zákazníkům
- Využívejte slávu sociálních médií
- Odpovídejte na pozitivní recenze služeb
- Kvantifikujte recenze na místě i mimo něj
- Zkoumejte spol.vytváření videorecenzí
- Dejte recenzentům důvěryhodnost
- Ulehčete si zadávání a vyhledávání recenzí
- Využívejte influencery pro partnerské recenze
- Nejen Google, Yelp a Amazon
- Recenze nemusí být recenze
- Poskytujte dobrý zákaznický servis
- Využijte slávu sociálních médií
- Odpovídejte na pozitivní hodnocení služeb
- Kvantifikujte recenze na místě i mimo něj
- Prozkoumejte spoluvytváření videorecenzí
- Dejte recenzentům důvěryhodnost
- Zajistěte snadné poskytování a vyhledávání recenzí
- Využijte influencery pro partnerské recenze
- Kromě Googlu, Yelpu a Amazonu
- Recenze nemusí být recenzemi
- Ocenění zákaznického servisu máte pod kontrolou
Poskytujte dobrý zákaznický servis
Začneme tím nejzřejmějším způsobem, jak přilákat dobré recenze. Šokující: poskytněte dobrý zákaznický servis. Myslíte si, že je to samozřejmé? Není.
Jděte nad rámec tradičních standardů – a nad rámec robotických odpovědí – a poskytněte osobní zákaznickou podporu. Kontakt mezi lidmi podporuje loajalitu jako nic jiného.
Příklad recenze aplikace Parabo Press. Jejich dvě nejlepší recenze uvádějí skvělé zkušenosti zákazníků. V jedné z nich je dokonce jmenovitě zmíněn člen týmu podpory.
V případě společnosti Rymera Web Co. zakladatel Josh Kohlbach přímo žádá spokojené zákazníky, aby po skvělé zkušenosti napsali recenze.
„Pokud víte, že jsou spokojeni, pokud jste plně vyřešili jejich problém, pošlete jim zprávu a požádejte je o recenzi.“
Josh Kohlbach
Výsledek vypadá asi takto:
Jádrem všech zákaznických zkušeností je lidskost. Poskytněte empatickou a osobní podporu, abyste se spojili s člověkem za obrazovkou. To téměř zaručuje spokojenost zákazníka a nadšené hodnocení.
Nejlepší reklama je, no, veřejná. Využijte svůj nejpublikovanější zdroj tím, že se zapojíte do komunikace se zákazníky na platformách sociálních médií.
Podporujte zpětnou vazbu a pozitivní interakce se zákazníky pomocí zábavných hashtagů, rychlých reakcí a specializovaného správce značky. Využijte sociální média k tomu, aby vaše společnost získala osobnost a hlas. Zákazníci by měli mít pocit, že mluví spíše s jednotlivcem než s firmou.
HITRECORD se může pochlubit vysoce angažovanou komunitou na Twitteru, kterou sleduje více než 100 tisíc lidí. Obsah uživatelů retweetují jako šílení a mezi všemi svými tweety podporují pozitivní, podpůrný tón. To rozněcuje lásku zákazníků a podněcuje nevyžádané pozitivní recenze, jako je tato:
Přímo HITRECORD je tak dobrý oddechový prostředek pro odreagování. Vřele, vřele doporučuji všem, kteří jsou rádi kreativní, ale mají problém přijít s nápady. Je tam široký výběr podnětů- a není to jen o psaní! Je tu hlasové hraní, grafický design n více! https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) 1. prosince 2019
Propagací svých věrných zákazníků vytváříte smyčku nekonečné vděčnosti. Využijte všemocnou sílu sociálních médií k neustálému kontaktu se svou komunitou a budování týmu zastánců.
Odpovídejte na pozitivní hodnocení služeb
Budu upřímný. Jednou z nejuspokojivějších částí práce v zákaznickém servisu je změnit naštvaného zákazníka ve spokojeného. Z tohoto důvodu mají agenti podpory tendenci žít v temných zákoutích světa online recenzí. V každé negativní recenzi vidíme příležitost.
Ale i v dobrých recenzích je potenciál. Pozitivní posílení může být velmi přínosné. Spokojení zákazníci potřebují být vyslyšeni stejně jako ti nespokojení.
Forward2Me si dává záležet na tom, aby reagoval na všechny své pětihvězdičkové recenze na Trustpilotu. Kromě toho každou odpověď personalizují, aby ukázali, že ji skutečně čtou a záleží jim na ní.
Vynikající zákaznický servis nekončí po získání pětihvězdičkové recenze. Pokračujte v uplatňování těchto dovedností v oblasti zákaznického servisu. Ukažte, že nasloucháte a přebíráte odpovědnost za interakci i po jejím „dokončení“, abyste na potenciální zákazníky skutečně zapůsobili.
Kvantifikujte recenze na místě i mimo něj
V číslech je důvěra. Při tolika možnostech pro online spotřebitele signalizuje velká sledovanost pozitivní sentiment sama o sobě. Zvyšte spolehlivost neustálým zvyšováním počtu recenzí na webu i mimo něj.
Wolf & Badger dokazuje svou legitimitu tím, že na Feefo nashromáždil působivých více než 1600 hodnocení:
Toto číslo nejenže poskytuje kontext pro hodnocení hvězdičkami, ale umožňuje zákazníkům rychle a jednoduše získat potřebné informace.
Mnoho zákazníků e-shopů a maloobchodů nebude mít čas prokousávat se psanými recenzemi. Za těchto okolností nechte mluvit čísla.
Mezitím společnost Fairway Market tvrdí, že má na Yelpu téměř 300 recenzí mimo web:
Zákazníci důvěřují dobrým recenzím spojeným s vysokými čísly. Sledujte kvantitu stejně jako kvalitu.
Prozkoumejte spoluvytváření videorecenzí
Nasedněte na vlnu budoucnosti s videorecenzemi. Dobře, v tuto chvíli to není zrovna vlna budoucnosti. Přesto rozšiřte svou představu o tradiční recenzi.
Obsah dnes žije mnohem déle než text, stejně jako recenze zákazníků.
Nutsac tento koncept pochopil, když poslal jednu ze svých tašek populárnímu videobloggerovi. S více než 15 tisíci zhlédnutími této videorecenze oslovili zcela nové publikum a potvrdili svůj produkt podnětnějším způsobem.
Užijte si kreativitu při vytváření zákaznických recenzí tím, že je spoluvytvoříte. Začněte tím, že pošlete produkty influencerům ve vašem oboru a pak je požádejte o obsah vytvořený uživateli. Aktivně shromažďujte videa, která můžete použít na webu a v reklamách.
Pokud máte prostředky, vytvořte vlastní video případové studie se svými nejšťastnějšími zákazníky – k jejich identifikaci využijte stávající recenze.
Dejte recenzentům důvěryhodnost
Připojení jmen k tvářím a jmen k recenzím legitimizuje vaši věc. Stejně jako personalizace e-mailů zákaznického servisu může pozvednout zážitek, tak i personalizace recenzí.
Přemýšlejte o každé recenzi jako o příběhu. Čím osobnější, podrobnější a přímější, tím lépe.
Speakeasy Berlin zachycuje recenze na Facebooku, aby vyzdvihla autentické příběhy zákazníků. Každá recenze obsahuje osobní údaje a odkazuje přímo na jejich profil na Facebooku.
Podívejte se na platformy sociálních médií, abyste tuto autenticitu přiblížili svým zákazníkům. Fotografie a jména jsou standardní součástí profilů. Dalekosáhlá síť je navíc skvělým způsobem, jak plynule prostoupit svou značku komunitou uživatelů.
Zajistěte snadné poskytování a vyhledávání recenzí
Cílem je snížit námahu zákazníků ve všech ohledech. Povrchní recenze na celém webu, nejen v jedné oblasti. A uvádějte příběhy zákazníků na všech médiích, která vaše společnost používá, kromě vlastních webových stránek.
Usnadněte zadávání i vyhledávání recenzí.
Navigace má na svém webu celou stránku věnovanou zákaznickým recenzím. Přestože prodává produkty prostřednictvím webů třetích stran a většina zákazníků zanechává recenze na těchto platformách, společnost Navage ví, jak je důležité co nejvíce zefektivnit úsilí.
U některých podniků vládnou weby třetích stran. Většina zákazníků buď najde vaši společnost prostřednictvím těchto webů, nebo se na ně přímo obrátí s žádostí o radu. Určitě budete chtít být na těchto stránkách přítomni, ale najděte způsob, jak je začlenit i na své vlastní webové stránky.
Využijte influencery pro partnerské recenze
Všichni známe potenciál influencerů ve světě zákaznického marketingu. Ale influenceři mohou být také skvělým zdrojem pro recenze.
Vzhledem k jejich autoritě u vašeho publika jsou recenze od influencerů stejně autentické jako od jakéhokoli jiného zákazníka… a navíc mají větší sílu, přesvědčivost a dosah.
Sensibo získalo více než 40 tisíc zhlédnutí recenze populárního videoblogera. Obsahovala slevový kód vázaný na partnerský odkaz. Vše bylo transparentní. Zákazníci komentovali s poděkováním, dotazy na procházku a dokonce psali o koupi produktu!“
Influenceři budují důvěru u svých sledujících tím, že předvádějí produkty, které skutečně milují a používají. Publikum tento kompromis pochopilo. A častěji než jindy si rádi něco koupí, když vědí, že jejich oblíbený bloger dostane zpětnou odměnu.
Kromě Googlu, Yelpu a Amazonu
Sáhněte po nejoblíbenějších recenzních webech, ale nezapomeňte ani na cílenější možnosti. Více pohledů na vaše produkty nebo služby je skvělé. Více prodejů ještě lépe.
Ve společnosti Rymera viděli přínos v tom, že se WordPress dostal na přední příčky ve vyhledávání. Není to Google ani Yelp, ale lidé v této platformě měli mnohem blíže ke konverzi.
Všechno, co potřebovali, bylo více pozitivních recenzí, aby se udrželi na předních místech. Prostřednictvím e-mailu Rymera výslovně požádala zákazníky, aby zanechali recenzi na WordPress. Jejich stránka s recenzemi mluví sama za sebe:
Zjistěte, kde jsou vaši zákazníci, a cíleně se na ně zaměřte. Vytvořte si cestu zákazníka, abyste mohli sledovat jednotlivé styčné body, a buďte kreativní, pokud jde o strategie recenzí.
Recenze nemusí být recenzemi
Odklon od tradičního hvězdičkového hodnocení jsme poškrábali, když jsme mluvili o videorecenzích. V našem posledním příkladu recenze služeb zákazníkům se podíváme na to, jak můžete použít obsah zcela mimo obvyklou šablonu recenze, abyste vyvolali stejnou konečnou reakci: Přimět lidi, aby si oblíbili vaši značku.
Samual Zeller se podělil o své zkušenosti v článku s názvem „Poslední 4 roky sdílím své fotografie zdarma na Unsplash, tady je to, co jsem zjistil“. Není zde žádné hvězdičkové hodnocení ani rozmazaný text. Nezamýšlel napsat recenzi webu.
Ale po přečtení se na Unsplash určitě budete chtít podívat.
Formální recenze jsou jen jedním z aspektů nálady zákazníků. Vybudujte si dobrou pověst, abyste získali nepředstírané výlevy lásky a loajality mnoha způsoby.
Ocenění zákaznického servisu máte pod kontrolou
Pokud si všechny tyto poznatky dáme dohromady, je jasné, že středobodem všech dobrých recenzí a příkladů zákaznického servisu je vaše vlastní komunikace a důslednost. Na recenze je třeba pohlížet jako na další úd vaší společnosti
Váš tým nad nimi má stejnou kontrolu jako nad jakoukoli jinou částí vašeho podnikání.
Pokud upřednostňujete zákazníky a poskytujete vynikající služby, vytváříte recenze, které chcete. Můžete určit, kde, kdy a jak budou tyto recenze zveřejněny. Dokonce můžete nastavit tón a hlas zákazníka tím, že jej zohledníte ve svém jednání s ním.
Ohlasy zákazníků jsou mocným marketingovým nástrojem. Zahrňte je do své marketingové strategie a strategie zákaznické zkušenosti, abyste měli kontrolu nad vyprávěním a vytvořili smysluplný dialog se svými zákazníky.
Poznámka: Všechny výše uvedené příklady jsou skutečnými zákazníky společnosti Groove. Náš intuitivní software pro zákaznické služby jim pomáhá poskytovat osobní podporu ve velkém měřítku. Spusťte si bezplatnou zkušební verzi ještě dnes a zlepšete náladu zákazníků ve své firmě.